TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Seyahat Acentelerinde Organizasyon Yapısı

Bütün ticarî ve ekonomik işletmeler gibi Seyahat Acentelerinin de asıl hedefi kâr elde etmektir. Hizmet sektörü olduğu için tamamen tatmin ve memnuniyet sağlanmaya çalışılır. Hizmetler tam zamanında, önceden söz verilen niteliklerde, birbirine bağlantılı olarak verilmelidir. Mal üretimindeki hataları telafi etme şansı hizmet üretiminde mümkün  değildir.Seyahat acenteleri genel müdürden başlayarak transfer elemanı ve kaptan?a gelinceye kadar bünyesinde bir çok elemanı barındıran organizeli bir yapıya sahiptir.Bu zincirin herhangi bir biriminde oluşacak problem bütün hizmet bileşenlerini de kusurlu hale  getirebilir. Hatta hava muhalefeti, trafik kazası, hastalanma, yaralanma gibi elde olmayan olumsuzluklar bile tatmin düzeyini düşürerek bütün acentecilik hizmetlerini imaj olarak kusurlu hale getirebilir ve konuğun reklamasyona gitmesine sebep olabilir. Seyahat acenteleri birden çok tur operatörüne incoming faaliyetlerini yürüttüğü için,her tur operatörüne göre farklı bir sistem oluşturmak durumunda kalacaktır.Örnek verecek olursak tur operatörünün; son dakika gelecek olan yolcuların bilgisini acenteye bildirmemesi durumunda o yolcular için gerekli otel rezervasyonları ve transfer organizasyonları için hazırlık yapılmamış olacağından yolcunun uzun süre bekletilmesine ve haklı sebeplerle reklamasyone gitmesine neden olacaktır.

 Temel Bölümler ve Görevleri

Yönetim

Acente yönetimlerinin en çok dikkat etmeleri gereken konu maliyet ve personel kontrolüdür. Kalabalık bir personel kadrosuna sahip acentelerde, dengeli ve adaletli bir işbölümü yapılmasını sağlar. Unutulmaması gereken en önemli unsurlardan biri ise turizm sektörü hizmet sektörü olduğu için kalifiye personel çalıştırmak esas olmalıdır.

Maliyetlerin kontrolü de acente yönetimini çok meşgul eden bir çalışmadır. Kontratların düzenlenmesi, ödemelerin kontrol edilmesi, her paket ve hizmet için farklı alış ve satış rakamlarının olması, çeşitli işletmelerden farklı hizmetlerin satın alınması gibi işler, yönetimin görevidir.

Seyahat acentesinin işleyiş ve sistemi: Yönetim kurulu,Genel müdür,Genel müdür yardımcıları ve şube müdürlerinin ortak belirleyeceği sistem doğrultusunda işlemektedir.Seyahat acentesinin incoming faaliyetleri ne kadar çok olursa yönetim ve organizasyon yapısı da şüphesiz çok daha karmaşık bir hal alacaktır.

 Kontrat ( Anlaşmaların Yapılması )

Tur operatörü temsilcisi ve seyahat acentesinin kontrat müdürü paket tur içerisinde yer alan turizm işletmelerini ziyaret ederek sözleşmeleri yaparlar. Yapılan sözleşmelere istinaden yatak ve oda kontenjanları tespit edilir. Bu çalışmalar daima bir sezon öncesinden tamamlanmış olmalıdır. Anlaşma yapılan otellere ait bilgiler tüketiciye katalog ve internet üzerinden sunulmaktadır. Katalog çalışmaları anlaşmalardan sonra kontrat müdürü tarafından yada katalog sorumlusu tarafından düzenlenmekte ve pazara sunulacağı tur operatörüne iletilmektedir. Bu bölümde çalışan elemanlar rakip acentenin ürünleri ve fiyatlarını izleyerek; kendi tur operatörü, konaklama işletmeleri ve tüketiciler için en verimli hizmeti tespit ederek uygulamaya koymalıdır.

 Pazarlama

Pazarlama ve satış işlemleri ayrı faaliyetlerdir. Bu sebeple bazı seyahat acenteleri pazarlama ve satış işlemlerini ayrı bölümler içinde yürütebilirler. Acentenin ürünlerini pazarlamak için pazar araştırmaları yapmak, rakipleri izlemek ve pazarlama stratejileri geliştirmek, reklam, tanıtım ve halkla ilişkiler kampanyaları düzenlemek, pazar koşullarını izlemek, tanıtıcı yayınlar hazırlamak ve satışları izlemek, yeni ürünler geliştirmek, müşterilerle iyi ilişkiler kurmak gibi iç pazarlama çalışmaları yaparlar.

 Satış

Pazarlama çalışmalarının sonucunda satışları yapmak ayrıca bir faaliyettir. Çünkü aynı paket tur veya bilet farklı kişilere farklı fiyatlarla satılabilir. Bunun da haklı sebepleri vardır. Örneğin turun başlamasına sadece üç gün kalmışsa boş kalan kapasiteyi indirim uygulamasına ( promosyon) gidilerek düşük fiyata satılabildiği gibi çocuk indirimi, aile veya grup indirimleri de yapılmaktadır. Müşterilerin peşin veya taksitli ödemelerine göre de fiyatlar çok değişkendir. Bunlar gibi daha pek çok sebep üretmek mümkündür. Bu sebeplerden dolayı satış işlemi ayrı bir beceri ve pazarlık yeteneği gerektirir.

  Rezervasyon

Rezervasyon, acentelerin en önemli bölümüdür. Çünkü diğer bütün çalışmalar rezervasyondan sonra başlar. Paket tur içerisinde yer alan konaklama işletmesi, uçak, tren, gemi ve otobüs rezervasyonlarını yapmak için bu hizmetler hakkında yeni gelişmeleri takip ederek güncelleştirme yapılması gereklidir. Acentenin büyüklüğüne göre bu bölümün organizasyon yapısı değişir. Rezervasyon personelinin diksiyonu, yabancı dil bilgisi ve iletişim yeteneği yüksek olmalıdır. Ayrıca alanıyla ilgili teknik ilgilere sahip olmalıdır.

 Operasyon

Satılmış olan hizmetlerin yerine getirilmesi için yapılması gereken organizasyonları hatasız yapmakla sorumlu birimdir. Acentelerin ana birimlerindendir. Konukların transfer, günlük tur ve haftalık turların yapılabilmesi için gerekli araç, rehber ve günlük rezervasyon işlemlerini yaparlar.

Muhasebe

Bu bölüm acentenin bütün nakit hareketlerinin kayıt altına alındığı yerdir. Ayrıca finansman sağlama, kredi araştırma ve sözleşmeleri hazırlama da bu bölümün görevleri arasındadır. Yıllık bütçe ve hesap planı yapmak, planın uygulanışını takip etmek, diğer gelir ve giderlerin bütçeye uygunluğunu denetlemek, işletmenin alacak ve borç durumlarını izlemek, fiyatlandırma ve maliyet hesaplamaları için gerekli verileri bulundurmak, işletme ile ilgili istatistikleri hazırlamak ve yönetime sunmak da muhasebe bölümünün görevleri arasındadır.

Seyahat Acentelerinde Çalışan Personelin Görev Ve Sorumlulukları

 Acente Sorumlu Müdürü ( Şube Müdürü )

Tur gelir ve giderlerini kontrol ederek üst yönetime rapor veren, günlük turlarda hizmet alınan işletmelerle kontrat yapan, ödemeleri kontrol eden, konuk şikayetlerini prosedüre uygun olarak değerlendiren, bölge faaliyetlerinin prosedür ve talimatlara uygun olarak yürümesini sağlayan, bölgesindeki acente personelinin koordinasyonunu sağlayan, acente personelinin iş başı ve hizmet içi eğitim programlarına katılmalarını sağlayan, nitelikli üst düzey seyahat acentesi personelidir. Sorumlu müdürün T.C uyruklu olması zorunludur. En az 2 yıl bir seyahat acentesinde çalışmış olması ve bakanlıkça kurulacak bir komisyon tarafından yapılacak yabancı dil sınavını başarıyla tamamlamış olması gerekmektedir.

Acente Sorumlu Müdürünün Görevleri nelerdir

§              Tur gelir ve giderlerini kontrol altına almak için muhasebe departmanını yönlendirmek.

§              Günlük turlara ait kontratların yapılması için tur koordinasyon departmanı ile ortak çalışmak.

§              Acente personelini ve hizmetlerini organize etmek

§              Acente personelinin çalışma saatlerini ve günlerinin düzenlenmesini sağlayarak takibini yapmak.

§              Hizmet içi eğitim programları düzenlemek ve uygulamak

§              Bağlı olduğu şube için yıllık bütçe ve hesap planı yapmak

§              Bölgedeki oteller ile sürekli olarak işbirliği içerisinde olmak.

§              Şubesinde yürütülen bütün faaliyet ve hizmetlerden acente bölge yönetimine karşı sorumlu olmak.

 Rezervasyon elemanları

Turizm yatırımlarının artması, turizmin 12 aya yayılma aşamasına gelmesi ve buna bağlı olarak turist sayısının artması mesleğin güncelleşmesine; teknolojinin hızla gelişmesi ise mesleğin daha kolay icra edilmesine imkân vermiştir. Önceki yıllarda yalnızca elle bilet hazırlayan, bilgilere telefon görüşmeleri yoluyla ulaşıp rezervasyon yapmaya çalışan rezervasyon ve biletleme elemanlarının, bilgisayarların kullanılmaya başlanmasından sonra mesleği yürütebilmek için yeni bilgi ve becerilere sahip olmaları gereği ortaya çıkmıştır. İnternet aracılığı ile yapılan rezervasyonlar, telefon aracılığı ile rezervasyon

Yapılabilen merkezlerdeki (call center) teknolojik gelişmeler daha az personelle daha çok hizmet verebilme olanağı sağlamaktadır. Elektronik biletleme, bilet masraflarını azaltmakta, yolcuya kolaylık ve zaman tasarrufu sağlamaktadır Rezervasyon bölümündeki personelin ünvan ve görevleri aşağıdaki gibidir.

Rezervasyon Müdürü (Şefi):

Rezervasyonları zamanında ilgili konaklama işletmelerine gönderen ve onayını alan rezervasyon listeleri ile uçak listelerini kontrol eden, rezervasyona ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulmasını sağlayan kişidir. Rezervasyon personelinin çalışma saatlerini düzenleyen, personeline iş başı ve hizmet içi eğitim programları hazırlama bilgi ve becerisine  sahip,sorumluluk alan, nitelikli üst düzey seyahat acentesi personelidir.Bölge müdürüne bağlı olarak çalışır.

Görevleri:

§              Rezervasyonları zamanında ilgili işletmelere gönderilmesini takip etmek.

§              Rezervasyonları onaylarını incelemek.

§              Rezervasyon yazışmaları ve kayıtlarının düzenli tutulmasının takibini yapmak.

§              Rezervasyon departmanı ile muhasebe departmanı arasında organizeyi sağlamak.

§              Rezervasyon departmanında çalışan personelin çalışma programı içerisinde takip ve kontrolünü sağlamak.

§              Rezervasyon personelinin çalışma ve eğitim programlarını düzenlemek ve uygulamak

Rezervasyon Elemanı

Tur operatöründen gelen rezervasyon taleplerine göre ilgili işletmeler ile bağlantıya geçerek gerekli rezervasyonları yapma bilgi ve becerisine sahip,en an bir yabancı dili konuşabilen, sorumluluk alan, nitelikli seyahat acentesi personelidir.

Görevleri:

§              Rezervasyon talep listelerini tur operatöründen almak,

§              İlgili işletme ile bağlantıya geçerek rezervasyonun yapılmasını sağlamak ve konfirmelerini almak,

§              Tamamlanan rezervasyonu tur operatörüne bildirmek.

§              Rezervasyonlar ile ilgili bilgileri operasyon departmanına bildirmek.

Operasyon Elemanları

Seyahat Acentelerinde konukların geliş,dönüş,ara transfer ve tur transferlerini planlayıp gerçekleştiren elemanlardır.

Operasyon Sorumlusu (Şefi)

Şubeye ait tüm operasyon organizasyonlarından ve operasyon personelinden şube müdürüne karşı sorumlu olan kişidir.En az bir yabancı dili iyi derecede kullanması gerekir.Operasyon departmanında çalışan elemanların işe alınma, terfi gibi bütün işlemleriyle ilgilenen, operasyon elemanlarının hizmet içi ve işbaşı eğitim programlarını hazırlayıp takip eden, sorumluluk alan nitelikli seyahat acentesi personelidir.

Görevleri:

§              Operasyon departmanının acentenin diğer departmanları ile organizeli çalışmasını sağlamak.

§              Operasyon bölümündeki personelin işe alma, terfi ve tayinlerini yapmak.

§              Operasyon personelinin eğitim programlarını düzenlemek.

§              Bölgeye ait tüm araçların bakım ve onarımlarının düzenli olarak yapılmasını takip etmek.

§              Günlük tur ve transferde kullanılan araçların zamanında görev başında olmalarını sağlamak

§              Günlük tur ve transferde kullanılan araçların benzin ve diğer masraf kontrolünü yapmak.

Tur Bölümü Sorumlusu

Acentenin bağlı olduğu bölge tur koordinatörlüğünden gelen bilgiler( tur programları, tur ücretleri-tur anlaşmaları) doğrultusunda tur dosyalarını( tur programları-tur ücretleri ,konuk alınış saatleri-uyulması gereken kurallar) hazırlayarak otel rehberine ileten,tur satışlarının takip ve kontrolünü yapan, tur bölümündeki elemanların yönetim ve organizasyonundan sorumlu, en az bir yabancı dile hakim nitelikli seyahat acentesi personelidir.

Görevleri:

§              Tur Koordinatörlüğünden gelen bilgiler doğrultusunda tur dosyalarını hazırlayarak

§              otel rehberlerine iletmek

§              Tur satışlarının takip ve kontrolünü yapmak

§              Tura gidecek olan tur rehberlerinin seçimini yapmak

§              Tur raporlarını inceleyerek ,sorunlarla ilgili çözümler üretmek.

§              Tur bölümünde çalışan elemanların çalışma ve takibinden sorumlu olmak

Araç Operasyon Sorumlusu

Acentenin organizasyonunda ihtiyaç duyduğu araç organizasyonlarını yapan, işletme araç filosunun verimli bir şekilde kullanılması için araçların bakımının zamanında ve düzenli olarak yapılmasını takip ve kontrol eden, sorumluluk alan nitelikli seyahat acentesi personelidir.

Görevleri:

§              Anadolu turlarıyla ilgili otobüs organizasyonlarını yapmak

§              İşletme araç filosunun verimli bir şekilde kullanılması için araçların bakımının

§              zamanında ve düzenli olarak yapılmasını takip ve kontrol etmek İlgili birimlere araçlar ile ilgili bilgi akışını sağlamak

§              Uçuş Bölümü Sorumlusu( Hava alanı Operasyon Sorumlusu)

§              Bağlı olduğu acentenin havalimanında gerçekleştirdiği tüm operasyondan sorumlu olan, nitelikli üst düzey seyahat acentesi personelidir.

 Görevleri:

 

§              Havaalanında görevli acente personelinin çalışma saatlerini ve görevlerini organize etmek

§              Havaalanında acenteyi en iyi şekilde temsil etmek

§              Havalimanı konuk karşılama ve uğurlama listelerinin son kontrollerini yapmak

§              Gerekli araç operasyon koordinasyonunu yapmak

§              Personeline eğitim programları hazırlamak ve uygulamak

Operasyon Elemanı

Gerektiğinde transfermen ve tur animatörünün bütün görev ve sorumluluklarını yerine getiren, günlük, haftalık tur programları hazırlayan, havaalanında konukları karşılayıp havaalanı işlemlerine yardımcı olan, konukların transferler için alınış ve dağıtım saatlerini belirleme bilgi ve becerisine sahip,  sorumluluk alan, nitelikli seyahat acentesi personelidir

Görevleri:

§              Günlük,haftalık tur programları hazırlamak

§              Konukları karşılayıp,havaalanı işlemlerine yardımcı olmak

§              Transferler için alınış ve dağıtım saatlerini ayarlamak

§              Transferlerin zamanında gerçekleşmesini sağlamak

§              Tura çıkacak araç ve rehberi belirlemek

Profesyonel Turist Rehberi (Kokartlı Rehber)

Turizm Bakanlığının açtığı kokartlı rehber sınavlarını başarıyla veren, uzun süreli informative ( bilgi ) turlara eşlik eden, tur boyunca misafirlerin her türlü problemleriyle ilgilenen, turun eksiksiz ve en güzel şekilde gerçekleşmesi için araç personeli ile misafirler arasında koordinasyon sağlayan, sorumluluk alan, nitelikli, seyahat acentesi personelidir.

Görevleri:

§              Turun tamamını veya görevlendirildiği bölümünü yönetmek Konukların her türlü problemiyle ilgilenmek.

§               Rehberlik Kokartlarını görevleri esnasında görülecek şekilde üzerlerinde taşımak

§              Konuklarla eşit olarak ilgilenmek, grupta uyum sağlamak Planlanan süre içinde turun gerçekleştirilmesi için zaman kullanımına dikkat etmek.

§               Hastalık, yaralanma, ölüm vb. her türlü sağlık sorununun çözümünde ilgili yerlerle bağlantı kurmak.

§               Turistleri gezi programında yer alan müzeler, tarihi binalar, antik kentler, doğal güzelliği olan yerlere götürür ve bu yerlerin özelliklerini tanıtmak

§              Turistleri ülkemize özgü yemek, halkoyunları, müzik gibi kültür ürünlerimizi tanıyabilecekleri yerlere götürmek.

§               Gezi sırasında ihtiyaç duyulduğunda ilk yardım yapmak.

 

Otel Rehberi

Yeni gelen konukları karşılayarak,; ülkeyi, bölgeyi ve turları tanıtan, konaklama  İşletmelerinde konuşma saatleri düzenleyen, günlük tur satışı yapan, konukların tatilleri Boyunca her türlü şikayet ve istekleriyle ilgilenen, otellerde verilen hizmetlerin sözleşmelere Uygunluğunu kontrol etme bilgi ve becerisine sahip, en az bir yabancı dili çok iyi derecede Bilen, sorumluluk alan, nitelikli seyahat acentesi personelidir.

Görevleri:

§              Konukları karşılamak ve uğurlamak

§              Yeni gelen konuklara info-coctail (Ülke ve bölge hakkında genel bilgiler) düzenlemek.

§              Yolcu taleplerine göre günlük tur satışı yapmak ve tur operasyonuna tur biletlerini iletmek.

§              Muhasebe departmanı ile hesaplaşma yapmak Konukların tatilleri boyunca her türlü şikâyet ve istekleriyle ilgilenmek ve gerektiğinde reklamasyon formlarını konuklara vermek ve ilgili birimi haberdar etmek

Tur Animatörü

Daha çok eğlence ağırlıklı ve günübirlik (animasyon içerikli) turları yönetme bilgi ve becerisine sahip, nitelikli, sorumluluk alan, en az bir yabancı dili çok iyi derecede bilen seyahat acentesi personelidir.

Görevleri:

Daha çok eğlence ağırlıklı ve günübirlik turlara katılmak Gerektiğinde transfermenin görevlerini yerine getirmek

Transfer Elemanı

Geliş transferlerinde konukları havaalanında karşılayan, transfer aracına binmelerine yardım eden,Konuklara otobüste ülke ve yöre hakkında bilgiler veren, konukları kalacakları konaklama işletmelerine dağıtan, gidiş transferlerinde konukları otellerden toplayarak, zamanında havaalanına ulaşmalarını sağlayan, mesleğe yeni başlamış, sorumluluk alan, nitelikli, genç, seyahat acentesi personelidir.

Görevleri:

§              Geliş transferlerinde konukları havaalanında karşılamak, kalacakları konaklama işletmelerine

§              Götürmek, Gidiş transferlerinde konukları konaklama işletmelerinden alarak havaalanına götürmek,

§              Konuklara otobüste ülke ve yöre hakkında bilgiler vermek.

 Enformasyon Memuru

Enformasyon memuru, 1618 sayılı Seyahat Acenteciliği Yasası?na göre her acente da mutlaka istihdam edilmesi gereken bir personeldir. Seyahat Acentelerinde Enformasyon memuru olarak çalışacakların ilgili bakanlıkça kurulacak komisyon tarafından yapılacak sınavda başarılı olmuş ve enformasyon memurluğu sıfatını kazanmış olmaları gerekir. A ve B grubu seyahat acentelerinin merkez ve şubelerinin her birinde en az iki enformasyon memuru çalıştırılması zorunludur. C grubu seyahat acentelerinin merkez ve şubelerinde en az bir enformasyon memuru çalıştırılması zorunludur. A ve B grubu seyahat acentelerinde görev yapacak enformasyon memurlarının ayrıca bakanlık tarafından kurulacak komisyonun yapacağı yabancı dil sınavında başarılı olmaları zorunludur. Yabancı dil sınavları İngilizce, Almanca, Fransızca, Arapça ve İtalyanca dillerinden yapılmaktadır.

Muhasebe Elemanı

Acentenin gelir- gider kontrolünü yapan, tur hasılatlarını toplayan ve faturasını düzenleyen, otel ve tur operatörü faturalarını kontrol eden, acentenin personel kayıtlarını tutan, maaş bordrolarının hazırlanmasında muhasebe sorumlusuna yardım eden, sorumluluk alan, nitelikli seyahat acentesi personelidir.

Görevleri:

§              Acentenin gelir- gider kontrolünü yapmak

§              Tur hâsılatlarını toplamak ve faturasını düzenlemek

§              Maaş bordrolarını hazırlamak

Ofis Boy(Ofis Elemanı )

Seyahat Acentelerinin operasyon ve rezervasyon bölümlerinde ofis elemanı olarak çalışan, ofis operasyonuna yardım eden, işletmenin dahili ve harici telefon görüşmelerini düzenleyen, faks, fotokopi çeken, bölümler arası evrak dağıtımı yapan, mesleğe yeni başlamış seyahat acentesi personelidir. .

Görevleri:

§              Ofis operasyonuna yardım etmek İşletmenin dahili ve harici telefon görüşmelerini  düzenlemek

§              Bölümler arası evrak dağıtımı yapmak

Diğer Elemanlar

( Biletleme Elemanı,Şoför, Muavin, Host, Hostes, Aşçı, Çeşitli Yardımcı Hizmet Elemanları vb.)

Ticketing Elemanı ( Biletleme Elemanı )

Misafirlerin uçuşla ilgili bilgilerini doğru ve eksiksiz olarak bilgisayara kaydeden,uçuşla ilgili değişikliklerde misafirleri,rezervasyon ve operasyon departmanını bilgilendiren,muhasebe departmanı ile uyumlu çalışan, gelir- gider ve kasa kontrolünü yapma bilgi ve becerisine sahip,en az bir yabancı dile hakim , sorumluluk alan nitelikli seyahat acentesi personelidir.

Görevleri:

§              Ticketing sertifika programlarında başarıyla tamamlamış ve gerekli belgeyi almış olmak

§              Misafirlerin uçuşla ilgili bilgilerini doğru ve eksiksiz olarak bilgisayara kaydetmek.

§              Uçuşla ilgili değişikliklerde misafirleri ,rezervasyon ve operasyon departmanını bilgilendirmek.

Muhasebe bölümü ile uyumlu çalışmak Seyahat Acentelerinde yardımcı hizmetler için çeşitli personel de görevlendirilebilir.

Yüksek maliyeti nedeniyle küçük acenteler otobüs satın almaktansa kiralamayı tercih ederler. Bu durumda yaygın uygulama alarak otobüs personeli de sözleşmeli olarak işe alınır.

Böylece hem kadrolu personel alarak kadro şişirilmemiş olunur hem de aracın olası bakım,

Tamirat, vergi gibi işlemlerinden kurtulunur. Aşçı da ofiste görevli bir personeldir. Fakat piknik, kır gezisi, yat gezisi, safari turları açık hava animasyonları gibi programlarda tur grubuna da hizmet verebilir. Bu bölümde meslek tanımlarını ve görevlerini vermiş olduğumuz personel çeşitleri acentenin büyüklüğüne bağlı olarak azalıp çoğalabilir. Örneğin, rezervasyon müdürü ve rezervasyon şefleri ayrı kadrolar olarak istihdam edilebilir. Aynı şekilde operasyon müdürü ve operasyon şefleri de ayrılabilir.Bazı acentelerde ?Kontrolör? adı verilen personel de vardır. Kontrolör, tur program listelerini kontrol eden, araç ve rehber buluşma saatlerini ayarlayan, gerekli yerlere bildiren, rehber ve araç personeli koordinasyonunu sağlayan personeldir.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME