TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Sektörde eksikliği hissedilen bu konudaki standartın ortaya çıkarılması için ülkemizdeki her türlü standartları hazırlamakla tek yetkili olan türk standartları enstitüsü kurumu akla gelmektedir.Standartlar sektörel gelişmelere istinaden daima iyileştirilebilmeli ve revize edilebilmelidir.Standartlar tutarlı, gerçekçi,başarılabilir olmalıdır. aksi halde ciddiye alınmaz. personelin standartların oluşturulmasına katılımı sağlanmalı ve standartların başarılması için personelin motive edilmesi gereklidirÖrneğin T.S.E. 1990 yıllarında birilierinin isteği doğrultusunda kuyumcu ve diğer çarşı esnafı için standartlar geliştirmiştir. ama bugün kimsenin bu standart?tan haberi bile yoktur.

TSE tarafından herşey dahil standartı hazırlatılmalıdır.

Herşey dahil konsepti standart için otelci ? acentacı ? tur operatörü ? rehber ? turist ? çarşı esnafı ? esnaf ve ticaret odaları ? sanayi odaları – turizm akademisyenleri ? ilgili bakanlıklar ? tüketiciyi temsil eden sivil örgütler ? yerli ve yabancı kalite standart kurumlarından oluşan bir komisyon kurulmalı ve bunların katkıları sağlanmalıdır.

TSE?nin hazırlatacağı standartı yeterli bulmayan otelci veya tur operatörleri olabilir. günümüzde otelciler ıso 9000?i t.s.e. den ziyade avrupa?daki tüketiciler tarafından tanınmış, daha deneyim ve geniş organizasyona sahip tüv ? gs ? dın gibi kalite standart kurumlarından almayı tercih etmektedirler. hizmet kalitesi yönünden çıtayı yükseltmeyi hedef alan otelciler bu standartları o kurumlara da bedelini ödeyerek yaptırabilirler.

Bilindiği gibi ülkemizde bakanlıktan belgeli 5 yıldızlı otellerden en fazla %5?i yabancı büyük tur operatörlerinin kataloğunda 5 yıldız olarak basılıyor. diğerleri 4 veya 4+ olarak gösteriliyor. tur operatörü müşterisinin beklentisi ve kendi standartlarına göre otelin yıldızlarını belirliyor.

Bugün herşey dahil sistemini uygulayan otellerimizin toplam cirosunun binde 5 -10 ?u reklamasyonlara ödenmektedir. bu reklamasyonları irdelediğinizde ağırlıklı olarak şikayetlerin yiyecek ve içeceklerin nitelik ve niceliğinden , yiyecek ve içecek servisinin iyi organize olmamasından, hijyenik konulardan kaynaklandığını açıkça görmekteyiz. bu durumda standartların oluşturulması kaçınılmazdır.

Otelcilikte her departman için job descrıptıon (iş tanımları) prosedürler, talimatlar ve görev becerilerinin yazılı olduğu manuel?ler geliştirilmiştir. bu manuel?den standartların üst başlığını oluşturur.

özellikle yiyecek-içecek konusunda standartlar mevcuttur. örneğin bir contınental kahvaltıda neler olduğu, hangilerinin seçimli olduğu menülerde belirtilir.

bir otelin barında, restaurantında standartlar belirlenmiştir. bunlar konuk karşılama standartları ? sunuş standartları ? masa servisi standartları ? hesap sunuş standartları ? masa temizleme standartları vardır. örneğin 5 yıldızlı bir otelde masa temizleme standartları şöyledir:

Masalar boşaldıktan sonraki iki dakika içinde , yoğun devrelerde güvenlik sınırı olan üç dakika içinde temizlenmeli ve yeniden hazırlanmalıdır.konuklar içkilerini içerken boş bardaklar alınmamalıdır.Herşey dahil, ultra herşey dahil, mega herşey dahil , genişletilmiş herşey dahil, total herşey dahil vb gibi sistemlerde neler ücrete dahil ve nelerin ücretli olduğunun bir standartı vede sıralama formatı bulunmamaktadır. Her otelin herşey dahil konsepti , içeriği, hizmet çeşidi, sunumu ve saatleri , formatı standart hale getirilmelidir.

Herşey dahil sistemi standart taslağında haccp, hijyen, servis şekli, büfe çeşitleri, ücretli ve ücretsiz aktivitelerin&fasilitelerin isim ve özellikleri, yeri, içeriği, sunuş şekli, fiziki ortam, ve ölçüleri, hizmeti verenin niteliği belirtilmelidir.

Her otel standart formatlanmış ve güncellenebilen fact sheet?inde, odalardaki veya check-ın esnasında konuğa verilen ınfo dükümanlarında , cd ve web sayfasında herşey dahil konseptinin içeriğini belirtmelidir.

Bir otelin tanımlamasında konumu, tesis, odalar ve donanımı yiyecek-içecek outletleri kapasiteleri ve özellikleri, uygulanan konsept-içeriği ve saatleri, aktiviteler ve ücretli olup olmadıkları,toplantı salonları ?kapasite ve ölçüleri, yüzme havuzları-özellik ve ölçüleri, animasyon ve su sporları-özellikleri ve ücretli olup olmadığı bir sıralama içinde olmalıdır. maalesef otel kataloglarında bu format tüketicinin konsantrasyonunu zorlamaktadır.

Aynı bölgedeki otellerin şehir merkezine, havaalanına olan km ve dakika olarak mesafeleri kataloglarda, otelin broşürlerinde ve fact sheet?lerinde bile maalesef farklılıklar arz etmektedir. bu nedenle otellerin standartları sadece herşey dahil veya yiyecek-içecekle sınırlandırılmamalı ve tüm dökümanları, hizmetleri ve ürünleri kapsamalıdır.

Bunun içindir ki , dünya seyahat acentaları birliği ve uluslararası restaurant ve otelcilik birliği otelcilikte standartları öyle ileri boyuta getirilmelidir ki, otellerin hepsinde regıstratıon card, rezervasyon formu ve voucher?lar , otel/acenta kontratları içerikleri standart olmalıdır. böylece zaman tasarrufu, alışkanlık ve kontrol açısından büyük faydalar kazanılmalıdır.

Yıldızlama ve belgelendirmede esas olan turizm tesisleri yönetmeliği ve konaklama tesisleri genel nitelikleri incelendiğinde oteller için belirli standartların getirildiği ve bu standrtların bir kısmının herşey dahili indirekt ilgilendiren yiyecek-içecek ? servis ve hijyen kurallarını içerdiği görülmektedir.

Turizm tesisleriyönetmeliği birinci kısım başlangıç hükümleri 1.maddesi aynen şöyledir :

bu yönetmeliğin amacı, turizm yatırım ve işletmelerinin geliştirilmesi, günün şartlarına uygun hale getirilmesi, belgeli turizm yatırım ve işletmelerinin asgari niteliklerini belirleyerek, bu tesisler arasında standart birliğinin sağlanması ve kalitenin yükseltilmesidir.

madde 2: bu yönetmelik, turizm yatırımı ve turizm işletmesi belgelerinin verilmesine, bu tesislerin yönetim, personel ve işletme özellikleri ile uymak zorunda oldukları asgari fiziki şartlara, işletmecilik esaslarına, uygulanacak fiyat tarifelerinin hazırlanmasına ve onaylanmasına ilişkin hükümleri kapsar.

toplam kalitenin bir gereği olarak otellerde ve çarşılarda turistik hizmet sunan kuyumcu , derici, halıcı, restaurant , bar, cafe ve benzeri işyerlerinde herşey dahilde olduğu gibi fiyat, etiketleme, garanti, malın kalite ve güvencesi, dekorasyon, çeşitli mallardan belirli oranda bulundurma , personel kalitesi ve sertifikasyonu gibi konularda da standartlar geliştirilmelidir. standartlar otelci , acentacı , misafir, rehber ve resmi yetkililerce denetlenmedikçe otel personel ve idarecilerinin bilgi, tecrübe ve tercihinin dışına çıkamayacaktır.

standartlar otelcilikte her alanda işlerlik kazanıp, periyodik denetlendiği taktirde işletmelerin hizmet ve kalitesine göre yakın bir gelecekte otel satış fiyatlarında belli kriterlerden oluşan bir standart uygulanıyor olacaktır