TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Aslında bir işletmede çalışan personel nasıl olmalı, nasıl bir davranış içinde olmalı bunları bu konu içinde anlatmaya çalışacağım. Tabi konuyu Turizm kapsamında ele alıyorum.  Öncelikle  Housekeeping çalışanları otel  misafirleri ile, Her gün, hatta günde birkaç kez kontak kurarlar.Bu karşılaşmalarda neler yapılmalı,nasıl davranılmalı bunları anlatmaya calısacagım.

Misafirler ile  karşılaştığımızda;

Gülümsemeli, Göz kontağı kurmalı, Selam vermeli, Surat asmamalı, Sırtımızı dönmemeliyiz.

Misafir ile selamlaşırken hangi dil kullanılmalı

- Biliniyorsa misafirin kendi dili,

- Bilinmiyorsa bildiğiniz dilde “İyi Günler & İyi Akşamlar” denilmeli.

Unutmayınız ki;

Söylemek istediğimiz şeylerin;

- %55′ ini beden dili (body language) ile

- %38′ ini sesimizin tonuyla,

- Ve yalnızca % 7 sini kelimelerle anlatırız.

Misafir bizden ne bekler?

- İlgi,

- Güler yüz,

- Önemsenmek,

- Konukseverlik,

- İsmi ile hitap.

Misafirin beklentilerine cevap verdiğimizde;

- Misafir memnun kalır ve yine gelir,

- Tesisin doluluğu artar,

- İş garantisi artar,

- İlerleme imkânı doğar.

Tesisi kim satar?

- Satış ofisi mi?

- Satış müdürü mü?

- Acenteler mi?

Tesisi

- iyi bir aşçı,

- İyi bir oda temizlik elemanı,

- iyi bir barmen,

- iyi bir bahçe dizaynın da,

Yani yukarıdakilerin hepsi doğrudan veya dolaylı olarak tesisin satışında etkili olurlar. TESİSİ BİZ SATARIZ.

Memnun bir misafir;

-  Hoşgörülü,

-  Affedici,

-  Gönüllü bir reklam aracıdır.

Memnuniyetsiz bir misafir ise;

-  Yargılayıcı,

-  Sorgulayıcı,

-  Şikâyetçi,

-  Ve kötü propaganda yapan bir kimsedir.

Unutmayınız!

-  Memnun ayrılan bir misafir bunu 10 kişiye,

-  Memnun olmamış bir misafir ise 50 kişiye anlatır.

Misafir isimlerini nasıl öğrenebilirsiniz?

-  Misafir isim listelerinden,

-  Anahtarlarında yazan oda numaralarından,

-  Kendi aralarında konuşmalarından,

Misafirlere isimleriyle hitap ediniz!

İsimlerinizi söylemekten kaçınmayınız ve isim kartlarınızı mutlaka kullanınız.

-  Kendisini ismi ile tanıtan birey daha fazla güven verir.

-  Kendisinden ve yaptıklarından emin olan birey ismini gizlemez.

Misafirlerinizin çocukları île ilgileniniz;

-  Her anne baba çocuğu ile ilgilenilmesinden mutlu olur,

-  Çocuklarla ilgilenirken aşırıya kaçmayınız (Sırta bindirme, kucağa alma, hoplatma vb.).

Misafire karşı her zaman yardıma hazır olduğunuzu hissettiriniz;

-  Yardıma ihtiyacı olan misafirlerin yardım istemesini beklemeyiniz.

-  Bavul taşıyan misafire en azından asansöre kadar yardımcı olunuz. Bellboy’un
gelmesini beklemeyiniz.

-  Çocuk arabalı misafirlerinize merdiven veya tümseklerde yardımcı olunuz.

Unutmayınız ki; Gelenler müşteri değil “Misafir”dir.

-  Evinize gelen misafirinize nasıl en iyi yemeğinizi, en iyi yatağınızı veriyorsanız; tesiste misafirlerinize de aynı özeni gösteriniz.

-  Üstelik onlar para da ödüyorlar.

Patron kimdir?

-  Genel Müdür mü?

-  Firma Sahibi mi?

-  Müdürünüz mü?

Maaşınızı kim veriyor?

- Müdürünüz mü?

- Çalıştığınız otel şirketi mi?

Kesinlikle unutmayınız ki; patron misafirimizdir ve otel sahipleri dâhil maaşlarımızı onlar verir.

Hizmet;

-  Hizmeti alan bireyin bu hizmeti veren ile beraberken, iyi ya da kötü, ne hissettiğidir.

Unutmayınız ki; rakiplerimiz ile aramızda fark yoktur.

- Benzer binayı,

- Benzer kumsalı,

- Aynı güneşi, kumu, sahili,

- Aynı doğa örtüsünü kullanırız.

Farkımız sadece sizler ve sizlerin yaratacağı farklılıktır. Bu  farklılıkta;

-   Konuk açısında hatırlanma ve özel muamele göstermek,

-  Housekeeping açısından özel muamele göstermek ve önemli birey muamelesi görmektir.

Misafire verilen hizmete göre önemli unsurlar;

-  Güler yüz,

-  Temizlik,

-  Özür dilemesini bilmek,

-  Saygı,

-  Hitaptır.

Misafire karşı iyi hizmet;

-  İş yerinde ve evde birbirimize iyi hizmet vermekle başlar. İyi  hizmet vermek,mutluluk demektir.

Verilen hizmetin değeri;

-  Misafirin ihtiyaçlarının karşılanma derecesidir.

Bir misafiriniz şikâyetini ilettiğinde;

-  Dinleyiniz,

-  Not alınız,

-  Sorunu çözmenin yollarını araştırınız,

-  Tutamayacağınız sözleri vermeyiniz,

-  Verdiğiniz sözleri mutlaka yerine getiriniz,

-  Problem çözülemez ise, misafiri bilgilendiriniz.

Eğer misafiriniz kızgın ise;

-  Kesinlikle tartışmayınız(MÜŞTERİ HER ZAMAN HAKLIDIR.).

-  Kızgın misafiri kalabalık ortamlardan uzaklaştırınız veya  uzak tutunuz.
(Lütfen, bu konuyu müdüriyette konuşabilir miyiz? v.b.).

Kızgın bir misafir;

- Diğer misafirleri de etkileyebilir ve rahatsız edebilir.

Misafirlerden kesinlikle hiçbir şey hediye olarak istenmez, ancak

- Misafiriniz hediye verirse reddetmeyiniz,

- Teşekkür ediniz,

- Hediyeyi tesis dışına çıkarabilmek için kendisinden bunu yazılı olarak belirtmesini isteyiniz.

Misafirin çöpe attığı her şeyi almayınız,

- Eğer almanızı istese idi onu size hediye edeceğini düşününüz.

Her zaman gülümseyiniz, çünkü

- Gülmek için 15,

- Surat asmak için ise 265 kas hareketine ihtiyaç vardır.

Sizinle sohbet etmek isteyen misafir ile konuşurken dikkatli olunuz.

- Tesisinizi,

- Çalışma arkadaşlarınızı,

- Maaşınızı,

- İşinizin çokluğunu,

- Tesisin sırlarını,

- Gereksiz olan şeyleri anlatmayınız.

Misafirlerin;

- Size zam yapamayacağını,

- Çalışma arkadaşlarınızla aranızı düzeltemeyeceğini,

- İşinizi hafifletemeyeceğini unutmayınız.

Aksine misafirin;

- Tesis hakkında kötü imaj edinmesine,

- Aldığı hizmet ne kadar iyi olursa olsun, memnun kalmamasına neden olursunuz.

Sorunlarınızı;

-  Önce Şefinize.

-  Sonra Asistanınıza,

-  Daha sonra Müdürünüze,

-  En sonunda Genel Müdürünüze iletiniz.

KAYNAKÇA

Arabacıoğlu, C. 1991. Hekimlik ve Hastanecilik.

Çukurova Ünv. Tıp Fak. Yayını No:15. Adana.

Ansan, Prof.Dr. K., Duygu G. 1995. Osmanlı Âdet, Merasim ve Tabirleri. Toplum Hayatı, istanbul.

Brown,E. 1995. Fundamentals of Carpet Maintenance.

Çevre Bakanlığı Tıbbi Atıkların Kontrolü Yönetmeliği,

20/05/1993 tarih ve 21586 sayılı Resmi Gazete.

Düsseldorf Sağlık il Müdürlüğü. Hastane Hijyen Yöntemleri Talimatnamesi. Erel, S. 1987. Ev Ekonomisinin Önemi. Ev Ekonomisi Dergisi, 2(3): 3.

Gecikligün, M. 1977. “Hastanelerde Maliyet Hesapları ve Maliyet Analizleri”, Yayınlanmamış Doktora Tezi. istanbul.

Günaydın, M. 1998. Hastane Atıklarının Zararsız Hale Getirilmesi. Hastane Yönetimi Dergisi, 4: 33.

Henkel Ecolab Temizleme Sistemleri A.Ş. Yayınları, 1999.

Kappa, M., Nitschke A. ve Schappert P. 1990.

Managing Housekeeping Operations. Michigan.

Karaşehirli, A. Ö., Üner, M. 1998. Sağlık Kurumlarında Yüzey Temizliği ve Dezenfeksiyon. Hemşirelik Forumu Dergisi, 1:31.

National Britanna. Environmental Hygiene and Safety Specialist.

Özkaynak, F. T., 1944. Temiz Oda Tasarımı ve Klima Sistemleri. Tetisan A.Ş. Teknik Yayınları, İstanbul.

Seçim, H., 1991. Hastane Yönetim ve Organizasyonu, Türkiye’de Hastanelerin Organizasyonu İçin Bir Model Önerisi. İşletme Fak. Yayın No: 252, İşletme İkt. Enst. Yay. No: 145, istanbul.

Seçim,H., 1995. Hastane İşletmeciliği (Seçme Yazılar). Anadolu Üni. Yay. No: 845, Açıköğretim Fak. Yay. No: 449, Eskişehir.

Şafak, Ş., 1997. Kurumlarda Ev İdaresi. Damla Matbaacılık, Ankara.

Turizm Teşvik Kanunu Turizm Yatırım ve işletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği, 1997.Ankara.