TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Konforlu ve iyi donanımlı odalara sahip olan Turistik Tesislerin ayrıca genel alanlarında da temizlik ve bakım yönünden misafir memnuniyetini yüksek oranda sağlanması halinde büyük bir avantaj işin başında elde edilmektedir. Otelin en büyük gelir getiren bölümlerinden biri olan olan odaların yönetiminden, temizliğinden, bakımından, dekorasyondan, sunumundan sorumlu olan Housekeeping, geniş bir alana yayılmış birbirinden bağımsız veya tek blokdan oluşan bir tesiste dört mevsimin farklı iklim şartlarında Yiyecek ? İçecek departmanından sonra en büyük personel kadrosu ile günlük hizmet veren önemli bir departmandır.

Housekeeping?in odalar dışında otelin açık alanları, plajı ve dış çevresinin gece ve gündüz temizliği ile uğraşması da işin ayrı bir boyutudur. HOUSEKEEPING VE ÖN BÜRO?NUN İŞBİRLİĞİ VE İLETİŞİMİ Yüksek doluluğun yaşandığı dönemlerde yoğun ve stresli bir çalışmanın içine giren Housekeeping, bir tarafdan otelin normal check-in saatinden önce gelip Lobby?de sabırsızca ve uzun bir yolculuktan dolayı yorgun bir şekilde odalarını bekleyen misafirlere boş odaları hazırlarken, diğer tarafdan belirlenmiş check-out saatinde odayı boşaltmayan misafirlerin odalarını bir an önce alıp temizlemenin telaşı içinde kalmaktadır.

Deske sık sık odasının hazırlanıp hazırlanmadığını kızgın bir ifade ile soran misafiri ikna etmekte zorlanan Resepsiyonist, kompüterinden odanın henüz hazır olmadığını check edebilmesine rağmen, misafirin ısrarlı ve öfkeli hali nedeniyle Housekeeping ofisini misafirin önünde arayarak ilgilendiğini göstermek durumunda kalmaktadır. Bu stresli anlarda kompüter aracılığıyla takibin dışında, Resepsiyonist, Housekeeping Ofis Koordinatörü, Kat Şefi, Maid arasında sürekli iletişim sağlanmaktadır.

Misafirlerin erken gelmelerinden otelin sorumlu olmadığı ve beklemek durumunda olduklarını söylemekten ziyade, misafir memnuniyetini sağlamak için bazı tedbirlerin bir gün önceden alınması gerekmektedir. Ön Büro blokaj aşamasında grupların ve münferit misafirlerin uçak ve otele varış saatlerini, varış saati belirli olmayan misafirleri gerektiğinde arayarak hem check-in saatini hatırlatmalı hem de varış saatlerini öğrenmelidir. Keza yoğunluğa göre bazı grup ve münferit misafirlerin check-out saatinde oteli terk etmeleri de bir gün önceden odalara gönderilecek sirküle yazılar ve tur liderleri ile yapılacak görüşmelerle belirlenmelidir. Bu dönemlerde late check-out çok dikkatli olarak verilmelidir.

Ayrıca Ön Büro blokaj nedeniyle önceden yapmış olduğu hazırlığı mümkün olduğu kadar değiştirmeli, ilk boşalan ve hazırlanmış odaları misafirlere tahsis etmelidir. Bu durumda Ön Büro için yeni hazırlıklar ve yapılacak değişiklikler, ayarlamalar zaman ve organizasyon açısından ilave bir çalışma yapmayı gerektirse de misafir memnuniyeti esas alınmalıdır. Housekeeping departmanı da bu dönemlerde öncelikle boşalan odaların temizliğini yapmalı, gerektiğinde bazı temizlik görevlilerini, check-out?un çok olduğu fakat tek bir maid?in sorumluluk alanında olan odalara kaydırmalıdır.

Ön Büro?da yığılmalar, hoş olmayan durumların oluşmasının diğer misafirler üzerinde bırakacağı olumsuz izlenimi yaşamamak için bir gün önce forecast?lar ve gelişmeler doğrultusunda Ön Büro, Rezervasyon ve Housekeeping yetkilileri arasında işbirliği ve iletişim sağlanmalıdır. KAYIP VE BULUNMUŞ EŞYA / LOST & FOUND ARTICLE Turistik Tesislerde Kayıp ve Bulunmuş Eşya veya personele bırakılan eşyanın kaydı, formatı, teslimi, depolanması, raflanması, muhafaza edilmesi, sahibine teslimi ve dağıtımında farklı ve esasa uygun olmayan prosedürler uygulanmaktadır. Kayıp ve Bulunmuş eşyayı üstlenmemiz, misafirlere sunduğumuz hizmetlerden biri olarak düşünülmektedir. Önemli bir eşyasını kaybeden misafir bunu bulan personele karşı kendini minnettar hissedebilir. Ayrıca kaybolan eşyadan otelin yasal sorumluluğu da doğabileceğinden bu politikanın takibi ve uygulanması son derece ciddi bir sorumluluktur.

Kayıp ve Bulunmuş eşya Housekeeping departmanının sorumluluğu altındadır.Genel olarak kayıp ve bulunmuş eşya ile Housekeping alakadar olur.Güvenlik ise yasal olmayan ve çok değerli olanları ile daha yakınen ilgilidir. Bulunan eşyalar derhal Housekeeping?e ilgili form doldurularak teslim edilir. Otelin belirlediği esaslara göre bu eşyalar normalde 90 gün sonra bulana verilir. Eşyanın değeri ve dayanıklılığına, yasal zorunluluklara göre bu süre değişebilir. İç çamaşır ve çorap gibi şahsi giyim eşyaları öncelikle çamaşırhaneye yıkamaya verilir, daha sonra depoda muhafaza edilir.

Seyahat çeki, kredi kartı, kamera, mücevher gibi kıymetli eşyaların Housekeeping?e kayıt ve imza karşılığında teslim edilmesi daha uygundur. KAYIP VE BULUNMUŞ EŞYAYI TESLİM ALMA Bulunmuş eşya Housekeeping Koordinatörü tarafından teslim alındıktan sonra kayıp ve bulunmuş eşya defterine şu bilgileri yazar: Önce bir numara verlilir. Bu numara bulunan eşyanın bulunduğu ay ve gününü de ifade eder. Örneğin 3 Temmuz?da bulunduysa numara 7131, aynı gün başka bir eşya daha bulunursa bu kez 7132 numara verilir. Bu method ile bulunmuş eşyanın depolanması ve misafirden bir soru geldiğinde hemen kayıtlardan cevap verilebilir.

Kayıp ve bulunmuş eşya formunda ve kayıtlarında eşyanın nerede ve ne zaman bulunduğu, eşyayı bulan kişinin ismi,eşyanın tarifi ve muhtevası, belirlenmiş ise misafirin ismi, adresi ve telefon numarası, eşyanın misafire gönderilmiş ise nasıl gönderildiği, kim tarafından kime ne zaman teslim edildiği, teslim eden ve teslim alanın imzası ve kimlik bilgileri, başka birisine teslim ediliyorsa sahibinin yetki belgesi veya yazısı forma iliştirilir. Bulunmuş eşya ile ilgili olarak bulan kişiye eşyaya ait numara ihtiva eden bir ticket verilir. Bu ticket?in bir nüshası eşyaya iliştirilir. Belli bir süre bitiminde eşyayı bulan kişiye bu ticket karşılığında eşya check edilerek teslim edilir. KAYIP VE BULUNMUŞ EŞYAYI DEPOLAMA Housekeeping departmanında bulunmuş eşyalar için kilitli ve emniyetli depo olmalıdır. Bu depoda bu ay, geçen ay ve önceki ay gibi bölümler bulunur.Her yeni bir aya girildiğinde bu eşyalar yer değişir.Küçük malzemeler plastik torbalara konur.Üzerlerine form ve ticket iliştirilir.Seyahat çeki, kredi kartı ve mücevher gibi kıymetli eşyalar mühürlenmiş zarflara konur.Tüm bulunmuş eşyaların otelde emanetde iken zarar görmemesi ve yok olmaması için özen gösterilmelidir.

KAYIP VE BULUNMUŞ EŞYA İLE İLGİLİ SAHİPLERİNİN İDDİALARI, SORULARI Telefonla veya şahsen kayıp bir eşya ile ilgili misafirlerden bir soru geldiğinde Kayıp ve Bulunmuş Eşya sorumlusu ile temas kurulması sağlanmalıdır. Misafirlere yanlış bilgi verme ve alma riskini azaltmak için bu çok önemlidir. Bu konudaki sorular aşağıdaki bilgiler ışığında not edilmelidir: Araştıma yapan misafirin İsim, adres ve telefon numarası Eşyanın nerede kaybedildiği, hatırlanabiliyorsa oda numarası ve konaklama tarihleri Kayıp eşyanın detaylı bir tanımı ve durumu Şayet bulunmuşsa misafire nasıl ulaştırılacağı Bu bilgilerin alındığı tarih ve alan personelin ismi. Bulunan eşyanın sahibi olan misafir belirlendiğinde eşyanın kendisine hangi posta yöntemi ile gönderilmesi gerektiği ve takribi teslim tarihi bildirilmelidir. Misafir istediği takdirde eşya ekspres ve kurye ile gönderilebilir. Ancak misafirin bu masrafı nasıl ödeyeceğinide otele gerekli yasal düzenlemelerle bildirmesi gerekmektedir. Misafirin eşyayı teslim aldığına dair yazılı belge dosyada saklanır. EŞYALARI ELDEN ÇIKARMA Her ayın başında R/D Manager, Executive Housekeeper ve Güvenlik Müdürü 90 gün gibi belirlenmiş süresi dolan eşyaları depodan çıkarttırır. Bunların içinde tuvalet kağıdı, yazılmış kağıt evraklar ve şahsi iç giyim eşyaları atılır. Kemer, kravat ve giyim elbiseleri bulan kişilere ticket?leri karşılığında teslim edilir. Tıbbi ve yasal olmayan malzemeler ise yakılarak veya kullanım dışı bırakılarak yok edilir. Bunlar imzaları alınarak kayıtlara işlenir. İZZETTİN YURTSEVER www.turizmgazetesi.com