TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

(a) Yönetim, işletmenin beyni ise, ön büro hizmetleri tesisin kalbi durumundadır.

(b) Konuğun, işletmenin girişinde karşılanması, tesise kayıt ve kabulü, odasına çıkarılması, tesis ve çevre ile ilgili tüm istek ve dileklerinin karşılanması, arzu ettiği konularda bilgi verme, haberleşme ihtiyaçlarının karşılanması, harcamalarının kayıt edilmesi, bagajlarının kayıt edilmesi ve taşınması, konuk tesisi terk ederken hesabının kesilmesi ve yolcu edilmesi vb. hizmetlerinin tümü ön büronun görevleri arasındadır.

(c) Konuk, işletmeye geldiğinde ilk önce ön büro personeli ile karşılaşır. İlk izlenimi onlardan edinir. Tesiste kaldığı sürece de en fazla ön büro personeli ile muhatap olur. Ayrılırken yine ön büro personeli onu yolcu edecektir. Bu vasfıyla ön büro personeli, tesis personelinin sahnedeki, konukların gözü önündeki bölümüdür. Diğer birimlerdeki personel ise sahne gerisindedir. Bu nedenle ön büro personelinin diğer bütün birimlerdeki personeli, konuğun nabzını elinde tutarak yönlendirmesi uygun bir davranış olacaktır. Bu yönlendirme (işbirliği, koordinasyon) ne ölçüde başarılı olursa konuk tesisten ve tesisteki hizmetlerden o derece memnun olacak, aksine bir durumda konuk kaybetmesine neden olacaktır.

(ç) Konuk, ilk izlenimi işletmeye girişinde edineceğinden, ilk karşılandığı yer olan giriş kapısı, lobby ve resepsiyonun iyi bir izlenim yaratmasına özen gösterilmelidir. Personelin hizmete hazır ve güler yüzlü olmaları, konuğu bekletmeden, iyi bir ev sahibi gibi onu kısa zamanda odasına çıkartmaları ne kadar önemli ise; kayıt-kabul esnasında dinlenebileceği rahat koltuklarla dinlendirici ve rahatlatıcı renklerle dekore edilmiş bir lobby ve görkemli bir resepsiyon bankosu; temiz ve düzgün kıyafetler içindeki personel de konuğun güven duygusunu arttırıcı rol oynayacaktır.

(2) Ön büronun yeri:

Ön büronun fiziki yeri ise, tesisin giriş kapısına ve asansöre tamamen hâkim bir konumda olmalıdır. Bir banko ile salondan ayrılmış, bu bankonun arkasında görevlilerin rahatça hareket edebileceği ve gerekli teçhizatın bulunacağı bir alan bulunmalıdır. Bu alanın arkasında ??Arka Ofis?? çalışmalarının yapılabileceği bürolar yer almalıdır. Ön büronun temel bölümleri olan resepsiyon, danışma ve ön kasa? nın bu bankoda yerleşimi ise genellikle şu şekildedir. Kapıya yakın kısımda danışma, ortada resepsiyon ve asansöre (veya merdivenlere) yakın kısımda ön kasa yer almalıdır.

(3) Ön büronun başlıca görevleri:

(a) Konaklama tesislerinde ön büronun üstlendiği görevler hiçbir zaman tam olarak açıklanamaz. Çünkü otele gelen her kişinin özelliğine göre hizmet sunma sınırı sonsuzdur.

(b) Buna rağmen ön büronun başlıca görevlerini ana hatları ile özetlemek mümkündür.

(c) Konukların konaklama taleplerini karşılamak üzere gerekli ortamı hazırlamak.

(ç) Konuklara ait gerekli tüm formların eksiksiz doldurulması ile verilecek hizmetlerin takibini, konuk hesaplarının düzenli tutulmasını ve ödenmesini sağlamak.

(d) Odalarla ilgili her türlü bilgiyi eksiksiz ve zamanında elde etmek, bu konu ile ilgili gerekli bilgileri yönetime ulaştırmak.

(e) Tesis ve çevre ile ilgili konukların ihtiyacı olan her türlü bilgiyi konuklara verebilmek.

(f) Konuk sorunlarıyla ilgilenmek, çözmek ve konuğun memnuniyetini sağlamak için tesisin diğer bölümleri ve tesis yönetimi ile işbirliği sağlamak.

(g) Konuğun iyi izlenimlerle tesisten ayrılmasını sağlamak.

(4) Ön büroda görevli personel ve görevleri:

(a) Ön büro müdürü (Front office manager):

İşletmenin ön büro hizmetlerinden sorumludur. Resepsiyon, muhasebe ve danışma (konsiyerj, koncerge) hizmetlerinde çalışan personelin faaliyetlerini sevk ve idare eder. Görevleri şunlardır:

(I) Emrindeki personelin etkin ve verimli çalışmasına nezaret etmek.

(II) Personel arasında işbölümü yapmak, personelin çalışma nöbetlerini (şiftlerini) düzenlemek.

(III) Bölümü ile ilgili ileriye dönük plan ve programlar yapmak ve tesis yönetimine konu ile ilgili tekliflerde bulunmak.

(IV) Tesisin doluluk oranını arttırmak için politikalar saptamak ve bunların etkin olarak uygulanmasını sağlamak.

(V) Tesise gelen konukların istek ve dileklerini, onları memnun edecek tarzda yerine getirmek için gayret sarf etmek.

(VI) Çok önemli (VIP) konuklara (Very Important Person ? Çok Önemli Kişi) özel dikkat göstererek, tesisin saygınlığını artırmaya çalışmak.

(VII) Otelin boş ve dolu odaları hakkında ve doluluğun arttığı zamanlar konusunda istatistikî bilgileri toplamak bunları inceleyerek değerlendirmek suretiyle, sonuçlar çıkartmak.

(VIII) Yenilik ve gelişmeleri sürekli takip ederek hem kendini hem de personeli geliştirecek önlemleri almak, personelini eğiterek onların daha iyi bir hizmet vermelerini sağlamak.

(IX) Diğer departmanlarla iyi bir işbirliği ve koordinasyon sağlayarak, işlerin aksamadan ve konukları memnun edecek tarzda yürümesine katkıda bulunmak.

(b) Resepsiyon şefi (Chief of reception):

Resepsiyondaki faaliyetleri ve çalışmaları yöneten kişidir. Aynı zamanda ön büro müdürünün yardımcısıdır. Görevlerini şöyle sıralamak mümkündür.
(I) İşletmeyeyeni gelen ve ayrılan konuklarla ilgilenmek.

(II) Bölümünde çalışan personele görev bölümü yapmak ve görevlerini uygun yapmalarını sağlamak.

(III) Her günkü rezervasyonları gözden geçirerek, konuk isteklerine uygun oda verilip verilmediğini kontrol etmek.

(IV) Her günkü House-Keeper raporu ile resepsiyondaki kayıtları karşılaştırarak farklılık bulunup bulunmadığını tespit etmek.

(V) Gelen ve giden konuk listesini (Arrival List – Departure List) kontrol ederek doğru tutulmalarını sağlamak.

(VI) Konuk hesap kartlarının (folio) doğru tutulup tutulmadıklarını kontrol etmek.

(VII) Otelin diğer bölümlerindeki etkinlikleri (toplantı, seminer, düğün, davet, kokteyl v.b.) öğrenerek isteyen konuklara bilgi vermek.

(VIII) Ön büro müdürü bulunmadığı zamanlarda ona vekâlet etmek.

(c) Oda satış memuru ? Resepsiyonist (Room Clerk):

Görevleri:

(I) Konukları nezaketle karşılayarak oda isteklerine cevap vermek.

(II) Rezervasyon yaptırmış konuklara, rezervasyon esnasındaki vaatlere ve konuk isteklerine uygun oda satışı yapmak.

(III) Konuğa satılan odaları (Check-in) ve boşalan odaları (Check-out) kat personeline bildirmek.

(IV) Konuklara gelen her türlü posta ve mesajı zamanında konuklara iletmek.

(V) Tesise giriş yapan konuklara konaklama belgesini (Registration card) tam ve doğru olarak doldurmak.

(VI) Bu konuklar için hesap kartı (folio) açılmasını sağlayarak, isimlerini gelen konuk listesi (Arrival List)? ne kaydetmek.

(VII) Oda değişimi (Room Change) varsa, oda değişimi fişi düzenleyerek, ön kasiyer, santral, oda servisi ve kat hizmetlerine bildirmek.

(ç) Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk):

Görevleri:

(I) İşletmeyegelen rezervasyon taleplerini eksiksiz kayıt etmek ve cevaplandırılması gerekenlerle ilgili işlemleri yapmak.

(II) Rezervasyonlarla ilgili formları, slipleri, çizelgeleri düzenlemek.

(III) Rezervasyonlarla ilgili kayıt ve belgeleri usulüne uygun düzenlemek.

(IV) Günlük, haftalık, aylık ve mevsimlik tahminleri geçmiş yıllardaki istatistiklere ve kendi deneyimlerine göre yaparak rezervasyon taleplerine cevap vermek.

(d) Fatura kayıt memuru (Folio Typist):

Görevleri:

(I) Konaklama belgelerindeki bilgilere göre, her konuk için bir fatura kayıt (folio) açmak.

(II) Gelen konukları (Check-in) ve giden konukları (Check-out) ilgili listelere işlemek.

(III) Bilgisayar kullanılmayan işletmelerde, konuk harcamalarını konuk harcama kartına (folio) işlemek ve hesabı, her an tahsile hazır halde tutmak. Devamlı ve uzun süre kalan konukların hesaplarını, belli aralıklarla tahsil etmek.

(e) Posta ve Danışma Memuru (Mail and Information Clerk):

Görevleri:

(I) Danışma tablosunu (Information rack) düzgün bir şekilde tutmak. Konuk hakkında ayrıntılı bilgi veren slipleri, soyadına göre alfabetik olarak doğru bir şekilde tabloya koymak.

(II) Kendisinden bilgi isteyen konuklara, ayrıntılı ve tatminkâr cevap vermek.

(III) Konuklara oda anahtarlarını doğru bir şekilde vermek.

Ders Ögretmeni
Sevgi GÖKTEPE  Erzurum MYO Turizm Ve Otelcilik bölümü

YAZI

Aslıhan KOBAZA  taqrafından eklenmistir.