TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

İnsanlar, iş gezisi, konferans, akraba ziyareti, eğitim, eğlenme, dinlenme vb. nedenlerle kendi oturdukları yerlerin dışına seyahat ederler. Bu şekilde seyahat eden insanlar,  barınma ve yeme-içme ihtiyaçlarını genellikle otellerde giderirler.

Konaklama işletmelerinde misafirleri ilk olarak o işletmenin önbürosunda çalışanlar karşılar. Misafirlerin edindiği ilk izlenim, misafirin davranışlarını ve düşüncelerini etkileyecektir. İlk  izlenim kötü ise bunu telafi etmek hemen, hemen imkansızdır.

Misafirler gidecekleri işletmeleri birçok nedenden dolayı seçmiş olabilirler. Örneğin, işletmenin bulunduğu yere göre seçimini yapmış olan bir misafirine yaptığı seçenekte önbüro personelinin bir etkisi olmayacaktır. Ancak verilen servisin niteliği, otelin atmosferi gibi özellikler görüşlerini etkileyecektir. Misafir isteklerini işletmelerde en iyi şekilde gözlemleyebilme şansına önbüro personeli sahiptir. Önbüroda çalışanların yaptıkları gözlemlerini otel yönetimine aktarmaları sonucu yapılacak düzenlemeler, misafirin daha çok memnun olmasını sağlayacaktır. Otelden memnun ayrılan her misafirin işletmeye tekrar gelebileceği düşünülürse bu tür gözlemlerin iş hacminin artmasına neden olacağı açıktır.

Misafirler oteli hangi amaçla seçerlerse seçsinler beklentileri farklı olabilir. Örneğin, tek başına konaklayan bir misafirle, çocuklu bir ailenin otelden beklediği hizmetler aynı değildir. Misafirlerin hangi amaçla ve hangi kesimden geldiklerini bilmek doğru ve tam hizmetin verilmesi için faydalıdır. Turistler kısa süreli turlarda hızlı servis beklerler. İşadamları, yüzme eğlence vb. hizmetleri talep ederler. Uzun süreli konaklayanlar, sakin bir dinlenme ortamı ve vakitlerini hoşça geçirecek olanaklardan faydalanmak isterler. Otellerde farklı nedenlerle konaklayan her misafirin otele giriş anındaki beklentileri

-          İlgiyle karşılanmak,

-          Giriş kayıtlarının bekletilmeden gerçekleştirilmesi

-          Talebine uygun bir odadır.

Misafirlerin otelde kalışı sırasında duyacağı gereksinimleri ise aşağıdaki gibi sıralanabilir.

• Kahvaltı hizmetleri
• Geç saatlere kadar açık olan bar ve restoran
• Televizyon ve video izleme
• Mesajların alınması ve zamanında ulaştırılması
• Temiz, düzenli klimalı bir oda,
• Konforlu bir yatak
• Odada telefon, radyo, İnternet
• Uyandırma hizmeti
• Odaya gazete getirtebilme olanağı
• Çocuklarına bakabilecek eğitilmiş elemanlar
• Giysilerin temizlenmesi, ütülenmesi ayakkabıların boyanması

Misafirlerin Psikolojik Davranışları

İnsanlar yaşadıkları fiziki çevreden gelen her türlü uyarımlar dan etkilenirler. Gürültü, sıcak, soğuk, ışık gibi etkenler bu uyarımlar örnek olarak verilebilir. Dış çevreden gelen uyarımların yanında her insanın bir de iç dünyası vardır. İnsanın iç dünyasını istekleri, duygu ve düşünceleri oluşturur. Fiziki çevreden gelen uyarımlar, istekler duygu ve düşünceler insanları bir tepkide bulunmaya yöneltirler. İnsanların gösterdiği bu tepkiye davranış denir. İnsan davranışları çok çeşitlidir. Bazı davranışlar basit otomatik bir tepki şeklindedir. Bunlara refleks denir. Refleks istek dışı, kendiliğinden oluşan bir davranıştır. Örneğin ani bir ses duyulduğunda irkilme, şiddetli ışıkta gözleri kapama, sıcak bir cisme dokunulduğunda elin hemen geri çekilmesi değişik reflekslerdir.

Refleks dışındaki davranışların çoğu istekli hareketlerdir. Bu hareketler bilinçli olarak yapılır ve duygu, düşünce ve isteklerden kaynaklanır. İstekli davranış olarak havanın çok soğuk olması dış bir uyarıcı olarak insanı etkiler ve rahatsız edici bir duygu oluşturur.  İnsan, dış uyarıcı olan soğuk havanın olumsuz etkisini azaltmak için bir takım davranışlar sergiler. Örneğin sobayı yakar, ısı kaynağını çalıştırır veya daha kalın giysiler giyer.

İnsan davranışları kişiden kişiye farklılık gösterebilir. Örneğin, otelin giriş kapısı önünde ağlayan çocuğu gören bir otel personeli veya misafiri aşağıdaki davranışlardan birini gösterebilir.

-          İlgilenmeyip geçip gidebilir.

-          Kimi sinirlenir.

-          Kimi neden ağladığını sorar.

-          Kimi susturmak için çaba gösterir.

İnsanlar arasındaki davranış farklılıklarının nedenleri, kişinin fiziki yapısı, kişiliği ve yetişme tarzından kaynaklanmaktadır. Otele gelen her misafirin farklı davranış göstereceğinin çalışanlar tarafından bilinmesi çalışanların davranışlarında ne denli özen göstermeleri gerektiğini ortaya koyar.

Misafir Tipleri

İnsanlar, mizaç, karakter ve davranış gibi özelliklerinin değişik olması nedeniyle farklılıklar gösterirler. Bir insanın hoşlandığı davranış,  bir başkasının hoşuna gitmeyebilir. Otelde çalışan personel çok farklı mizaç ve karakterde misafirlerle karşılaşmaktadır. Görevlinin işinde başarılı olabilmesi için, misafirlerin davranış, karakter ve mizaç gibi özelliklerini bilmesi gerekir. Bunun yanında sabırlı, nazik ve anlayışlı olma gibi özellikleri de taşımalıdır. Misafirleri tanımanın en iyi yöntemlerinden birisi gözlem yapmaktır. Bu yüzden otel çalışanları iyi birer gözlemci olmalıdırlar.

Misafirler arasındaki davranış farklılıkları, büyük ölçüde bireyin kişilik, sosyal statü, milliyet, yaş ve konaklama amacı gibi değişkenlere bağlıdır. Aşağıda, bazı misafir tiplerinin temel özellikleri konusunda bilgiler verilmektedir.

1. Kötümser Misafir: Bu tür misafirler her şeyde kusur ararlar. Durumlarından hep yakınırlar. Her olaya olumsuz yaklaşıp, kendilerini üzen bir yön bulurlar. Her şeyden yakınırlar. Bu tür misafirlere hizmet etmek zordur. Başarılı olmak için görevli elinden gelen gayreti göstermelidir.

2. Titiz Misafir: Titiz misafirleri memnun etmek zordur. Her şeyin en mükemmelini ararlar. Özellikle hijyen kurallarına uyup uyulmadığına dikkat ederler. Küçük kusurları affetmezler. Odadaki tüm donanımların, kusursuz çalışmasını, mesajların zamanında iletilmesini, isteklerinin hemen karşılanmasını isterler bu tür misafirleri memnun edebilmek için işinin ehli, temiz, kibar bir görevli olmak gerekir

3. Kendini Beğenmiş Misafir: Bu tür misafirler kendilerinin her şeyi bildiğini ve her konuda yetenekli olduklarını düşünürler. Çevresindekilere yüksekten bakarlar. Çalışanlara karşı kaba davranabilirler. Onları aşağılayıp davranışlarıyla alay edebilirler. Böyle bir misafir ile ilişkilerde görevliler, sabır nezaket ve anlayışı elden bırakmamalıdır.

4. Sosyal (Dışadönük) misafir: Bu tür misafirler konuşkan, atılgan, canlı ve girişken bireylerdir. Yüksek sesle konuşurlar, kahkahalar atarlar. Hareketsiz sakin ortamlardan hoşlanmazlar. Bu özellikleriyle bazı sorunlar yaratabilirler. Örneğin gürültüleriyle diğer misafirleri rahatsız edebilirler.

5. Çekingen (İçedönük) Misafir: Utangaç, içine kapalı ve daha çok kendileriyle ilgilenen misafirlerdir. Genellikle sessizdirler, çok konuşmazlar. Hoşnut olmadıkları durumda, bunu ortaya koymaktan ve mücadeleye girmekten kaçınırlar. Hoşnutsuzlukları çok artınca  en küçük bir nedenden büyük sorunlar çıkarabilirler. Otel görevlileri özellikle bu tür misafirlerin hoşnut olup olmadıklarını anlamaya çalışmalıdırlar.

6. İyimser Misafir: Bu tür insanlarla çalışmak kolaydır. Hoşgörülüdürler ve her şeyin iyi tarafını görürler. Küçük sorunları dert etmezler ve şikâyette bulunmazlar.

7. Alçakgönüllü Misafir: Görevlileri ve etrafındakileri küçümsemezler, herkese eşit davranırlar. Kendilerini üzmez, gururlanmaz ve herkese saygı gösterirler. Bu tür misafirlere hizmet bir zevktir, ancak iyi niyetlerini kötüye kullanmamak gerekir.

8. Şüpheci Misafir: Bu tür misafirler sürekli olarak kendilerine zarar verildiğini düşünürler. Herkesten şüphelenirler ve kendilerinin aldatıldığını veya aldatılmaya çalışıldığını zannederler. Görevlilerin kendilerine ait eşyaları çalacağından, pahalı oda sattıklarından, iyi oda vermediklerinden şüphelenirler. Şüpheci misafirlere karşı inandırıcı olabilmek  gerçekten güçtür.

9. Dalgın Misafir: Bazı insanlar dalgın ve unutkan olurlar. Randevularını, uçak saatini gittikleri yerlerde eşyalarını unutabilirler. Bu tür misafirlere randevularını hatırlatmak, oturdukları yerden kalktıklarında bir şey unutup unutmadıklarını kontrol etmek, uyandırma isteyip istemediklerini sormak gerekir. Bu tür davranışlar misafiri memnun edecektir.

10. Nazik Misafir: Otele gelen misafirler arasında, aşırı terbiyeli, kibar ve anlayışlı misafirler  de vardır. Geldikleri sosyal çevre nedeniyle konuşmalarında ve davranışlarında çok titiz davranırlar. Uyulması gerekin görgü kurallarını bilirler. Çalışanlara karşı davranışları nazik ve saygılıdır.

11. Öfkeli Misafir: Çok çabuk sinirlenebilen insanlardır. Küçük bir sorunla karşılaştıklarında öfkelenip bağırmaya başlarlar. Öfkelerini kontrol edemediklerinden sık sık olaylara sebep olabilirler. Çalışanlar bu tür misafirlere hizmet ederken özellikle dikkatli davranmalıdırlar. Misafiri sinirlendirebilecek davranışlardan kaçınmalı, saygılı ve nazik davranmayı sürdürmeli, misafiri yatıştırmaya çalışmalıdır.

12. Telaşlı Misafir: Bazı misafirler çok çabuk telaşlanırlar. Sıra dışı bir olayla karşılaştıklarında ne yapacaklarını şaşırırlar. Telaşları başka misafirleri de etkileyip paniğe yol açabilir. Bu tür misafirleri yatıştırmak ve sakinleştirmek otel çalışanlarının görevlerindendir

13. Sorumsuz Misafir: Toplum kurallarına uymayan ve sorumluluk duygusu taşımayan misafirlerdir. Bu tür misafirlerin konaklaması diğer misafire zarar verebilir. Bu nedenle otelden ayrılmalarını sağlamak daha akılcıdır. Otelin eşyalarına zarar verebilir, borçlarını ödemeden oteli terk edebilirler. Eğer bu tür kişiler bir suç işlemişlerse güvenlik güçlerine haber verilmelidir.

14. İnatçı Misafir: Her isteklerinin kendi istekleri doğrultuda yerine getirilmesini isterler. Hatasını asla kabul etmez, verdiği karardan dönmez ve isteğinin yapılması için direnirler.  Otel kurallarına aykırı hareket edebilirler. Çalışanlar bu tür misafirlerle olan ilişkilerinde sabırlı ve anlayışlı olmalıdır.

Maslow?un Gereksinim Hiyerarşisi

Maslow, bireylerin motivasyonlarını (güdülünme)  ile ilgili olarak yaptığı araştırmalarıyla tanınan bir bilim adamıdır. Geliştirdiği kuram bu alanda ortaya çıkan kuramların en önemlilerinden birisidir. Maslow?a göre insan,  canlı bir varlık olarak bir takım arzulara sahip bir yaratıktır. Arzularının doğurduğu gereksinimler genellikle zincirleme bir sıra izlemektedir. Bu sıra aşağıdan yukarıya doğrudur. Aşağıdan yukarıya doğru bir gereksinim yerine getirildiğinde bir üst gereksinime geçilir. İnsan gereksinimlerle dolu bir varlık olup, bir gereksinimin bittiği yerde yeni bir gereksinim başlar. Bireyler sürekli bir doyumsuzluk içinde daha yüksek bir basamakta duyulan gereksinimlere ve isteklere ulaşmak için çaba gösterirler.

1. Fiziksel gereksinimler: Acıkan bir insan için önde gelen gereksinim yemek, susayan biri için su içmektir.  Yemek yemek, soğuktan veya sıcaktan korunmak dinlenmek gibi gereksinimler temel gereksinimlerdir.  Otele gelen bir misafir için en temel gereksinim, barınmadır. Yemek, dinlenme ve korunma da barınmadan sonra gelir.

2. Güvenlik gereksinimi: Bireyler temel gereksinimlerini karşıladıktan sonra fiziksel güvenliklerinin sağlanmasını isterler. Sağlıklarının güvende olması geleceklerine güvenle bakabilmek için sosyal sigorta ve emeklilik çalışma ortamının fiziksel güvenliğinin sağlanması gibi gereksinimlerini karşılamak için çaba gösterirler. Otel misafirlerinin can ve mallarının güvenlikleri bu gereksinimlere örnek verilebilir.

3. Sosyal gereksinimler: Bireylerin fiziksel ve güvenlik gereksinimlerinden sonra sosyal gereksinimler gelir. Bu basamakta, arkadaşlık kurma bir gruba katılma, sevme, sevilme, ilişkileri geliştirme gibi toplumsal ve duygusal gereksinimler ön plana çıkmaktadır. Günün büyük bir bölümünü otelde geçiren çalışanlar ve misafirler, boş zamanlarında birileriyle konuşur ve arkadaşlık kurarlar. Bu tür ilişkiler, bireyleri sosyal yönden belirli bir doyuma ulaştırır.

4. Saygınlık gereksinimi: Bu aşamaya gelen bireyler kendilerine güven ve saygı duyarlar. Aynı zamanda başkalarının beğeni ve saygısını da ararlar. Takdir edilme, başarı hissi duyma, kendine güven gibi gereksinimler kişilerin moral düzeylerini yükseltir. Otelde konaklayan misafirlerin bu seviyedeki gereksinimlerinin karşılanması, onları çok fazla hoşnut eder.

5. Kendini gerçekleştirme gereksinimi: Maslow?a göre bu basamağa kadar ulaşabilen birey, yaratma ve başarma gücünü ortaya koyabilir. Bireyler bağımsızlıklarına bu aşamada kavuşur, gerçek kişilikleri, yaratıcı ve yapıcı güçleri ortaya çıkar. Ekonomik ve sosyal güvencesini sağlamış, bireysel saygınlığa erişmiş birey, özünde var olan gizli güçlerini açığa çıkarıp yaratıcılığını ortaya koyabilir. İş ile ilgili kararlar verme, işleri planlama, büyüme ve gelişme fırsatları bu aşamada gerçekleşebilir.

Maslow?un bu kuramından çıkan sonuçlardan birisi; alt basamaklardaki gereksinimler giderilse bile, bu gereksinimlerden birisi yeniden ortaya çıktığında birey bütün gücünü bu alt gereksinimi yeniden karşılamaya yöneltmektedir. Örneğin, baloya davetli bir misafir, salonda yangın çıkması durumunda kendini kurtarma çabası içine düşerek çok ilkel davranışlar bile gösterebilecektir. İkinci sonuç ise, bu gereksinim karşılandığı yerde diğer bir gereksinim ortaya çıkacağıdır.