TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

 

İnsanlar kendi konutlarının bulunduğu yerde yaşarlar.  Değişik nedenlerle yaptıkları eş dost ziyaretlerinden, alışverişten, boş zaman değerlendirme faaliyetlerinden sonra tekrar evlerine dönmektedirler. Ancak günümüzde teknolojinin ilerlemesi, sanayileşmenin ilerlemesi ile birlikte artan iş hacmi ve tatil gibi nedenlerle insanlar yıl boyunca (yıl içerisinde zaman zaman) evlerinden ayrı kalmaktadırlar. Evlerinden ayrı kalan bu insanlar, konaklama işletmelerinde konaklamaktadırlar. Otel işletmelerinin, konaklama işletmeleri arasında önemli bir yeri bulunmaktadır.

(1)   OTELCİLİĞİN TARİHİ GELİŞİMİ:

Hazreti İsa ?nın annesi Meryem, Bathlem?e yaptığı seyahat esnasında, bir handa konaklar. İncil?in belirttiğine göre bu handa hiç boş oda olmadığı için ahırda yatmak zorunda kalır. Günümüz otellerinin öncüsü olan hanlar, özel konutların, turistlere ayrılan küçük bir kısmından başka bir şey değildir. Seyahat eden insanların konaklamalarına tahsis edilmiş özel tesisler, ancak XIII. Yüzyılda, batıda hanların, doğuda da kervansarayların inşaatıyla başladı.

Kervansarayların ilk ve mükemmel örneklerini Selçuklu İmparatorluğunda görüyoruz. Bu tip kervansaraylara örnek olarak KONYA-AKSARAY yolu üzerinde 1229?da kurulmuş Sultan Hanı, KARGI civarındaki Sarı Hanı, ANTALYA civarındaki Evdir Hanı gösterebiliriz. İnsanların kendi evlerinin bulunduğu yerlerin dışında değişik amaçlarla yaptıkları seyahatlerde, konaklama ihtiyaçlarına cevap vermek üzere batıda Han, doğuda Kervansaray olarak doğan konaklama tesisleri arasında, işletme gayesi ve esprisi bakımından önemli bir fark vardır. Batıda hanlar ticari amaçlı açılıyor, işletiliyor ve böylece hızlıca gelişme imkânı bulabiliyordu. Doğuda Kervansaraylar ise, yabancıları para karşılığı misafir etmenin ayıp olduğu esprisine dayanıyorlardı. Dünya çapında büyük üne sahip Türk kervansaraylarının hemen hepsi bir hayır kurumu olarak yapılıyor, ticari nitelik taşımıyorlardı. Bunlar birer vakıf gibi işletiliyor, yolculara, hayvanlarına tamamen parasız olarak geceleme, yeme-içme, hamamında yıkanma, camisinde ibadet etme, kütüphanesinde okuma ve darüşşifasında tedavi edilme imkânları sağlanıyordu. Emil de layele, ?Tuna? nın ötesi, berisi? isimli eserinde bir Türk kervansarayını şöyle anlatmaktadır:

?Tam yolun yarısında, yolcuların dinlenmesi için yeni yapılmış bir Türk hanına indik. Sokağa doğru kocaman balkonuyla, ahşap bir binaydı. Hanın ne ölçüde baştan savma yapılmış olduğunu tahmin ve tasavvur edemezsiniz. Kiremitler yanlış yunluş dizilmiş, üst katın tahta aralıklarından alt katta olan biten her şey görülebiliyordu. Alt kattaki kahvede sarıklı Müslümanlar, tahta peyklere bağdaş kurmuş, uzun çubuklar içiyorlardı. Bir kısmı, büyük bir sini pilav üstündeki kızarmış kuzuyu elleriyle parçalayıp yemekle meşguldü. Yemekten sonra soğukluk olarak yumuşak, tuzsuz peynir yiyorlar ve demek ki alışkanlıklarını bozmamışlardı. Hazreti Muhammed, Müslümanlara şarapla diğer alkollü içecekleri yasaklamakla dahiyane bir sezgi göstermişti. Bizim ise çağdaş toplumumuzda alkol tutkusu, modern bir veba gibi kurbanlarını her gün biraz daha arttırıyor.

Ticari bir amaca dayanmayan doğu kervansarayları, bunları tesis eden vakıf sahibinin mali durumu elverişli olduğu sürece fonksiyonlarını iyi bir şekilde ifa edebilmiş. Fakat vakfı kuran kişilerin mali durumu sarsıldıktan sonra bakımsız, pis ve fonksiyonlarını ifa edemeyen ilkel müesseseler olarak, yıkılmış, terk edilmişlerdir.

Batı dünyasındaki gelişmeler ise şöyledir :

Altıncı yüzyıla gelinceye değin yiyecek ve barınma imkanına gerek duyan insan sayısı sınırlıydı, çok az insan seyahat ediyor ve bunlarda geceyi genellikle dışarıda uyuyarak geçiriyorlardı. Ama bu durum kısa zamanda değişti. Paranın (Bir şeyin başka bir şeyle değiştirilmesi olan takas sistemi yerine) değişim aracı olarak kabul edilmesi, ticaret ve seyahatin artışı için itici bir güç oldu. Ticaret ile seyahatte ortaya çıkan gelişme de, hanlara duyulan ihtiyacın artmasına yol açtı. Hanlara duyulan ihtiyaç, 18. yüzyıl İngiltere?sinde ortaya çıkan sanayi devrimi sayesinde patlama yapana değin düzenli olarak arttı.

(a) İNGİLİZ HANI:

Ticaret ile seyahatin başlıca itici gücü, İngiltere?de 1750 ile 1790 yılları arasında başlayan Sanayi Devrimiydi. Bu devrim, çiftçinin kendi yiyeceğini değiştirdiği, kendi giysi ve aletlerini kendisinin imal ettiği ev ekonomisi sisteminden, ihtiyaç duyulan ve ihtiyaç yaratılan ürünleri imal eden büyük ölçekli bir imalat ekonomisine geçişe yol açtı.

Ev yapımı ürünlerin böylesine bir yana bırakılması, ticaretin büyük ölçüde gelişmesine neden oldu. Ticaretle birlikte, köylerle kentleri birbirine bağlayan yollar açıldı ve insanların hareketliliği sürekli arttı. İnsanlar, İngiltere?nin bir ucundan diğer ucuna dolaşmaya başlayınca hanlara duyulan ihtiyaçta yoğunlaştı. İlk İngiliz hanının sahibi de genellikle kendi evinin kapısını seyyaha açan ev sahibiydi. Bu gün bilinen şekliyle bir polis kuvveti bulunmadığı için İngiltere?nin yollarında eşkıya kaynıyordu ve karanlıktan sonraya kalan seyyahların yolları kesiliyor, soyuluyordu.

Kökenleri Londra?da olan İngiliz hanı, bütün ülkeye yayıldı ve Avrupa? nın geri kalan memleketlerinde benzerine rastlanmayan bir itibar kazandı. 1129 yılında bir diplomat şöyle diyordu: ?İngiltere? deki hanlar, Avrupa?daki hanların en iyileridir ve Conterbury? nin hanları da İngiltere? deki hanların en iyisidir.?

İngiliz hancısı, işini, hiçbir yenilik veya değişiklik yapma düşüncesi olmaksızın yürütüyordu. Ellerindeki imkânlarını (esas olarak aristokratlara hizmet veren Avrupa hanları- nın tersine sıradan seyyahlar için uygun hale getirmede başarılıydı. Ama zaman içinde hiçbir gelişme göstermedi. Bu endüstride önemli değişiklikler, Amerika?nın sömürgeleştirilmesi ve bütün liman kentlerinde hanların açılmasıyla birlikte ortaya çıktı.

(b)  KOLONİ DÖNEMİ HANI:

Amerika? da ilk han, 1607 yılında Virgina? da inşa edildi. Bu hanın yapılmasından sonra çeşitli liman kentlerinde de hanlar açıldı.

Konaklama endüstrisinin Amerika? da gelişmesinin pek çok önemli nedeni vardır. İlk ve belki de en önemli neden, hanların sadece zenginlere değil herkese açık olmasıydı.

(c)  TREMONT HOUSE:

1794 yılında New York? ta ?City Hotel? inşa edildi. Bu otel konaklama endüstrisinin bu gün bildiğimiz şekliyle başlangıcını temsil etmektedir. ?Tretmont House? özel tek kişilik odaların kilitlenen kapıları, odalarda su tasları ve sürahileri, bedava sabun, resepsiyonla konukların odaları arasında ilişki kurmayı sağlayan bir haberleşme sistemi, yolcuların eşyalarını taşıyan hamallar gibi özellikleri bulunuyordu ve özenle seçilmiş ve eğitilmiş olan personel, müşteriye gerçek anlamda hizmet anlayışıyla donatılıyordu.

(d)  BUFFALO STATLER:

Yüzyılın dönemecinde Amerika?nın ekonomik yapısında bazı önemli değişmeler oldu. Ülke genişledikçe ticaret amacıyla dolaşan seyyahların sayısı arttı, ulaşım kolaylaştı ve ucuzladı. Pek çok insanın seyahat yapmak için nedeni vardı. Bütün bu faktörler bir araya gelerek ortalama bir seyyahın hizmet, yemek kalitesi, temizlik ve yatacak olarak ihtiyaçlarını gerçek anlamda karşılayabilecek daha çok sayıda ve daha büyük otellere duyulan ihtiyacı canlandırdı.

Buffalo Statler oteli, o zamana değin işletilmemiş pek çok yenilik getiriyordu. Bu yenilikler arasında yangın çıkışları, kapı kolunun altında anahtar deliği bulunan ve böylelikle yerleri kolaylıkla tespit edilen kapı kilitleri, kapının tam içerisinde ışık düğmeleri, özel banyolar, büyük boy aynaları, her odada buzlu su ve her konuk için bedava bir sabah gazetesi vardı. Statler? in sloganı ?Bir buçuk dolar karşılığında bir oda ve banyo? idi.

Batıda Amerikan otelciliğinin hızla gelişmesini sağlayan faktörleri şöyle sıralayabiliriz:

(I) Amerikan otelcisi otoriterdir. Oteller için gerekli olan sükuneti ve disiplini başlangıçta bilek ve silah gücü ile sağlamışlardır.

(II) Avrupa otellerinde konaklama: Zenginlere, aristokratlara tanınan bir hak olarak kabul edilmiş, yalnız lüks ve konfor arayan asiller otelcilik hizmetlerinden yararlanabilmişlerdir. Oysa Amerikan otelleri parası olan ve gerekli ödemeyi yapabilen herkese açık tutulmuştur.

(III) Avrupa otelciliğinde oteller: Yukarıda açıkladığımız anlayış içinde yüksek ödeme gücüne sahip kişilere özgü yerler olarak düşünüldüğü için fiyatlar yüksek tutulmaktaydı. Amerika? da ise seyahat ve konaklama, herkese tanınan bir hak olarak görüldüğünden fiyatlar da herkesin kesesine uygun düzeyde tutuluyordu.

(IV) Amerikalı, maceraperest ruhun etkisi altında, çok gezen ve konaklama ihtiyacı yaratan bir tipti. Bu nedenle kalitenin yanında kantite (sayısal) bakımdan da artan ihtiyacı karşılamak zorunluluğu Amerikan otelciliğinin gelişmesine yardımcı olmuştur.

(V) Amerikan otelcisi, yaratıcı, girgin ve öncülük yapma ruhuna sahiptir.

Yukarıda sıraladığımız faktörlerin etkisi altında hızla gelişen Amerikan otelciliği, Avrupa otelciliğine nazaran üstünlüğünü bugün de devam ettirmektedir. Örneğin: Avrupa otelleri eski ve nispeten daha az modern cihazlara sahiptir. Avrupa otelleri, Amerika?daki otellerden daha küçüktür. 300 yataklıdan daha büyük otellere nadiren rastlanır. Tipik bir Amerikan otelinde oda başına hemen hemen yarım personel istihdam edilir. Buna karşılık tam ve kişisel hizmet sağlamak bakımından Avrupa otelciliği, Amerikan otelciliğinden üstündür. Ülkemizde ise çağdaş otelcilik anlayışına paralel olarak Cumhuriyet devriyle birlikte açılan tek otel o zaman ki standartlara göre modern ve lüks sayılan ANKARA PALAS oteli olmuştur.

1954 yılında İstanbul? da açılmış olan HILTON INTERNATIONAL ise bu gün de ülkemizde beş yıldızlı otellerin önde gelenleri arasındadır.

(2)  OTELİN TANIMI VE SINIFLANDIRILMASI:

Otelin başlıca işlevi evinden uzakta bulunan misafirlere konaklama olanakları sağlamak ve onların temel gereksinimlerini karşılamaktır. Oteli diğer işletmelerden belirgin bir biçimde ayıran özelliği, bu temel işlevidir. Diğer işlevler bu temel işlevin tamamlayıcısı durumundadır. Evinden uzakta olanlar için barınak, yiyecek, içecek temin eden diğer yerler, asıl amaçları tedavi, bakım, eğitim veya daha başka şeyler olan hastaneler, yatılı okullar veya yurtlar otellerden farklıdır. Otel ile ilgili olarak çeşitli ulusların yaptıkları tanımları şöyle sıralayabiliriz:

(a)  Prof. Dr. Walter Hunziker? e göre :

?Otel, yöreye yabancı olan misafirlerin öncelikle konaklama, ikinci planda yeme içme gibi ihtiyaçlarına hizmet edecek biçimde faaliyette bulunan ve belirli standartlara sahip ticari işletmelerdir.?

 

(b)  Uluslararası Turizm Akademisi tarafından yapılan tanıma göre :

?Otel, uygun bir yer bulunduğu takdirde, kabul edilmiş müşterilerin, hiçbir özel angajman yapılmaksızın konakladıkları sürece bir ücret karşılığında yatma, yemek, bagaj ve bunun gibi hizmetlerin görüldüğü ve buraya kendi geçici evleri gibi özen gösterdikleri yerlerdir.?

(c)  Amerikan Literatüründe:

?Otel, uygun bir yer bulunduğu takdirde, kabul edilmiş müşterilerin, hiçbir özel angajman yapılmaksızın konakladıkları sürece bir ücret karşılığında yatma, yemek, bagaj ve bunun gibi hizmetlerin görüldüğü ve buraya kendi geçici evleri gibi özen gösterdikleri yerlerdir.?

(d)    Alman Otel İşletmeleri Uzmanı T. Münch? e göre:

?Otelcilik teşebbüsü; yapısı, donatımı ve hizmetleri ile müşterilerini belirli bir süre içerisinde tatmin edecek bir biçimde misafir edebilen ve az çok beslenme fonksiyonunu başarabilen teşekküldür.?            Fransız yazarı Gautier? e göre ise  :

?Otel, geçici olarak konaklamak niyetiyle gelen yolcuları kabul eden ve onlara yer tahsis eden, genel olarak ihtiyaca cevap veren bir lokantayı ihtiva eden konaklama ve beslenme işletmesidir.?

(e)        Tüm bu tanımlardan hareketle daha geniş şekilde tanımlarsak  :

?Otel; yapısı, teknik donatımı, konforu ve bakım koşulları gibi maddi, sosyal değeri, personelinin hizmet kalitesi gibi moral imkanlarıyla uygar bir insanın arzu ettiği nitelikte geçici konaklama ve kısmen beslenme, yeme-içme, eğlenme ihtiyaçlarını, hiçbir ihtiyaç karşılığında sağlayan ekonomik, sosyal ve disiplin altına alınmış bir işletmedir.?

(f)        Otellerin Genel Nitelikleri:

1952 yılında Uluslararası Otel Sahipleri Birliği tarafından hazırlanan projede, otel kelimesinin aşağıdaki niteliklere sahip teşekküller için kullanılması kabul edilmiştir:

(I)       Yönetimiyle olduğu kadar donatımıyla da müşterilerin ihtiyaçlarına cevap verebilecek nitelikte olmalıdır.

(II)     Yalnız konaklama ihtiyacını değil, aynı zamanda beslenme ihtiyacını da karşılayabilmelidir.

(III)   Misafirleri ile kısa vadeli bir anlaşma yapan  işletme olmalıdır.

(IV)   Otelcilik endüstrisinin maddi ve estetik standartlarına uyma eğilimini göstermeli ve buna kendini zorunlu saymalıdır.

(V)      Hiçbir faktör onun misafir kabul etme özelliğini değiştirmemelidir.

(VI)   Yolculara tahsis edilen odalarında sağlık koşullarına uygun olarak yerleştirilmiş banyo, lavabo ve tuvalet gibi donatım araçları bulunmalıdır.

(g)     Otellerin Teknik Özellikleri:

Otel, hizmet üreten bir fabrika olarak düşünülmelidir. Bu fabrikanın imal ettiği hizmetin zevklere ve modaya tabi olduğu hatırdan çıkarılmamalıdır. Şu hususlar önemlidir :

(I)      Otel, 10 yıllık sürede modern görülmelidir.

(II)    Eksantrik şeylerden, acayip dekorlardan kaçınılmalıdır.

(III)  Hizmeti, en rasyonel ve personelden en çok tasarrufu sağlayan biçimde teknik olanaklara sahip olmalıdır.

(IV)  Otel, yer değiştiren insanlara, yapısı, teknik donatımı ile asgari bir konforu ve bakımı sağlayabilmelidir. Konfor ve iyi bakım koşulları izafi kavramlardır. Bu izafiyet zaman ve mekân boyutları içersinde büyük farklar arz eder. Örneğin; bütün ömrü boyunca konutunda ilkel koşullar altında yaşamış insan için han, lüks bir otel sayıldığı halde iyi koşullar içinde yaşamış uygar bir insan için basit konaklama işletmesinden başka bir şeyi ifade etmez. Bu nedenle otel, gelişmiş toplum kişilerinin maddi ihtiyaçlarını karşılayabilecek ve teknik gelişmelerin niteliklerine uygun olmalıdır.

(h)    Otellerin Sosyal ve Psikolojik Koşulları itibariyle Nitelikleri:

(I)      Görünüş: İyi bir otel, renk, dekorasyon ve eşyaların düzenlenmesi yönünden dış görünüşü ile olduğu kadar iç görünüşü ile de tatminkâr olmalıdır.

(II)   Koku: Otelin yetersiz havalandırma sistemi ile veya mutfaktan salonlara, katlara ve odalara yayılmış yemek kokuları ile misafirleri rahatsız edici etkileri olmamalıdır.

(III)   Estetik: Lobby, bar, restoran ve otel odaları estetik açıdan misafirleri manen tatmin eden ve rahatlatan bir görünüşe sahip olmalıdır.

(IV)   Dokunma: Otelin muhtelif bölümlerinde müşterilerin kullanımına tahsis edilmiş bilhassa mobilya türü malzeme kullanışlı, kusursuz, zarif ve temiz olmalıdır.

(V)     Ses: Otel, ses açısından modern hayatın sürekli tahrik ettiği sinirleri yatıştıracak şekilde organize edilmelidir. Otel, müşterilerine, istirahat etme imkanı vermelidir. Müşterinin uyuyabilmesi, çalışabilmesi, istirahat edebilmesi ve eğlenebilmesi için  sükunete, rahat ve huzurlu bir ortama ihtiyaç vardır. Otel ne kadar kalabalık olursa olsun, bilhassa çalışanların sessiz hareket etmesi önem arz eder.

(VI)   Güven: Otel, müşterilerine değişik bakımlardan kendi evlerindeki güvenilecek bir teşekkül olduğunu göstermelidir.

(aa)   Can Güvenliği :  Müşteri, otelde, hayatının güven içinde olduğun- dan emin olmalı ve otel, aldığı tedbirlerle bu izlenimi yarat mış olmalıdır.

(ab)  Mal Güvenliği: Müşteri, değerli eşyalarının, parasının ve evrakının çalınmayacağı, kaybolmayacağı ve korunacağından emin olmalıdır.

(ac)  Sır Güvenliği: Müşteri, otel çalışanlarının ketumluğuna mutlaka itimat edebilmeli, bir takım söz ve davranışların dışarıya aksettirilmeyeceğine inanmalıdır.

(ad)  Sosyal Güven: Müşteri, evinden uzakta geçirdiği günler boyunca kendini kaybolmuş hisseder ve tedirgin olur. En küçüğünden en büyüğüne kadar bir çok problemin çözümü için yardıma ihtiyacı vardır ve ona yardım etmek gerekir. Bilhassa kaza ve hastalık halinde ona yardımcı olmak; alışveriş, dışarısı ile ilişki kurmak vb. konulardaki isteklerine ihtimamla cevap vermek gerekir.

(ad)  Psikolojik Güven: Müşteri, otelin lobisine girdiği zaman endişe içerisindedir. Önce kabul edilip edilmeyeceği, sonra bakımdan istismar edilip edilmeyeceğini düşünür. Bu bakımdan nezaket ile onu ferahlatmak, sonra da her şeyin doğru ve hatasız olmasına dikkat ederek müşterinin bu korkularını yenmek gerekir.

(VII) Hizmet Kalitesi: Otel personeli her zaman anlayışlı, nazik, sevimli ve nitelikli hizmet vermeyi şiar edinmeli, tutum ve davranışları ile toplumun moral özelliklerini, misafirperverliğin asil geleneklerini aksettirmeli ve her durumda bir ev sahibinin zorunlu olduğu dostluğu müşterilerine gösterebilmelidir.

Otellerin Sınıfları  :

Oteller fiziki yapı tarzı ve verdikleri hizmetler açısından 5 sınıfa ayrılırlar :

(aa) Beş Yıldızlı Oteller (Lüks Oteller) :  (Sheraton, Hilton, Etap Marmara, Divan, Çınar, Büyük Tarabya …)

(bb) Dört Yıldızlı Oteller (Birinci Sınıf Oteller) : (Etap İstanbul, Maçka, Pera Palas …)

(cc) Üç Yıldızlı Oteller (İkinci Sınıf Oteller) :  (Carlton, Kalyon, Kekan …)

(dd) İki Yıldızlı Oteller (Üçüncü Sınıf Oteller) : (Bale, Büyük Suadiye, Kilim…)

(ee) Tek Yıldızlı Oteller (Dördüncü Sınıf Oteller) :   (Astor, Avrupa, Baba- man …)

Otellerin yıldız adedi, taşıdıkları niteliklere ve hizmet kalitesine göre, Turizm ve Tanıtım Bakanlığınca belirlenmektedir. Örnek olarak, tek yıldızlı bir otelde şu özellikler bulunmaktadır :

(aa) Kabul Holü (Lobby) : Otel kapasitesine uygun, iyi düzenlenmiş olmak; rüzgarlık, resepsiyon, bekleme yeri, telefon kabini ve vestiyer bulunmalıdır.

(ab)  Yönetim Odası: Müdür ve muhasebe için.

(ac)  Müşteri Asansörü: Kat merdiveni dörtten fazla ise müşterilerin kullanma-sı için asansör.

(ad)  Oturma Salonu: Kent dışındaki otellerde yatak sayısının  % 35?i, kent içindekilerde ise % 25? i oranında rahat ve iyi düzenlenmiş olmalıdır.

(ae)  Kahvaltı Salonu: Bir kahvaltı ofisi ile bağlantılı olmalıdır.

(af)  Lokanta: Yoksa büfe servisi.

(ag)  Müşteri Hizmetleri: Emanet, müşteriyi karşılama, P.T.T. ve oto hizmetleri ile ilk yardım dolabı.

(ah)  Otopark: Kent dışı otellerde, yatak sayısının  % 20? sini alabilecek kapa- sitede olmalıdır.

İki yıldızlı bir otelde tek yıldızlı oteldeki niteliklere ilaveten şu özellikler de bulunmalıdır :

(a)    Odalarda telefon

(b)    Telefon Santral Odası

(c)    Lokanta yoksa hazır yiyecek içecek servisi

Yıldız adedi arttıkça aranan özellikler ve hizmet kalitesi de artacaktır.

KAYNAK: Turizm Bakanlıgı yayınları