TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Özellikle Herşey Dahil Sisteminin uygulanmakta olduğu turistik tesislerde günümüzde Ön Büro Personelinin daha ucuz personel istihdamı politikası nedeniyle nitelik ve nicelik yönünden kalifiye elemanlardan oluşmadığı gözlemlenmektedir.Resepsiyon misafirin check-in de ve check-out?da uğradığı bir kayıt merkezi durumuna dönüşmüştür. Check-in işlemleri ve check-out işlemlerinde odalama bilgi ve beceri yetersizliği, bilgisayar işletim sistemine vakıf olamama, ön büro deneyim ve sistemine yabancılık, yabancı dil yetersizliği, ilgisizlik, çekingenlik ve medeni cesaret eksikliği, yavaş çalışma, housekeeping ile iletişim ve koordinasyon yetersizliği, rezervasyon tekniklerinin yeterince bilinmemesi, misafiri ikna edememe, yeterli güven sağlayamama, kararsızlık ve insiyatif kullanamama gibi nedenlerden front deskte gereksiz yığılmalar ve bekletilmeler söz konusu olmakta, bu durumda tesise girişte misafirlerde bir memnuniyetsizlik ifadesi görülmektedir. Şayet lobide klimalarda tasarruf tedbirleri gereği çalıştırılmıyorsa misafirde oluşan tesis hakkındaki ilk intiba ve ön yargı telafisi mümkün olmayan olumsuzlukları peş peşe getirmektedir. Resepsiyonistin misafirin özel istekleri, yaşı, statüsü ve beklentisine uygun odayı doğru tespit edememesi, misafiri zaman ve beceri yönünden yeterince beklentisine göre bilgilendirememesi, bellboy yetersizliği ve tecrübesizliği nedeniyle misafirin sadece odanın kapısına bırakılabilmesi servis kalitesini aşağıya çekmektedir. Tesislerin komuta merkezi konumundaki Ön Büro işlemlerinde modern ve bilimsel otelciliğin yanısıra estetik yönden kalite standartları artırılmalıdır. Misafirlerin tatmin edici düzeyde bilgilendirilmesi ve check-in?den odasına refakat edilmesine kadar süratle ve yeterli personel tarafından ilgilenilmesi gerekmektedir.Otelciliği meslek olarak seçen genç turizmcilerin aşağıda ele alınan Check-in öncesi hazırlıkları , Misafir karşılama ve Check-in işlemlerini, Misafire refakat etme ve Odaya yerleştirmede belirli standart ve prosedürleri layıkıyla uygulamaları gerekmektedir. ODAYI ÖNCEDEN CHECK ETME / ROOM INSPECTION & GIFT PLACEMENT : Front Office Görevlisi ve G/R, VIP ve Klüp üyesi misafirlere tahsis edilen odaları kat şefinin kontrolünden sonra misafir otele varmadan ikinci kez odayı check etmek durumundadır. G/R hediyelerin standartlara göre yerleştirilip yerleştirilmediğini, Housekeeping ve Teknik Servis?e rapor edilecek bir şey olup olmadığını, R/S tarafından set up?ın standartlara göre eksiksiz yapılıp yapılmadığını elindeki G/R Room Inspection List?den yapar. Bu listedeki buklet malzemeleri, baskılı evrak her otelde olmayabilir.Oteldeki Housekeeping Check List esas alınarak gerekli olanlar çıkarılır veya listeye ilave edilebilir. Room inspection?dan sonra VIP hediyeler G.M?ün imzalı kartı ile birlikte odaya konur. No-show olan misafirlerin odalarına konan hediyeler G/R?a, amenities Room Service?e, çiçekler Housekeeping?e götürülür ve bunlarla ilgili form doldurulur. Otel dolu değilse no-show olan VIP misafirin odası G/R yetkilisi gelinceye kadar tutulur. O günkü VIP List check edilerek, şayet varsa VIP 01 ve VIP 02 için no-show olan odalara, oda değişikliği yapılarak malzemelerin geri alınmasına gerek kalmayabilir. MİSAFİR KARŞILAMA / GUEST WELCOMING Muhtemelen uzun yolculuk yapmış olan misafir sabırsız ve yorgun olabilir. Otele varış, misafir ve otel personelinin ilk kez yüz yüze gelme noktasıdır. Görevini etkin yerine getiren resepsiyonist, misafire otel hakkında iyi bir intiba yaratır. Bu durum misafirin otelin ünü ve imajını sağlamlaştırdığı gibi gelecekte misafirin tekrar otele gelme ihtimalini artırır. Misafire son olarak iyi bir intiba vermek için resepsiyon personelinin işini etkili yapması ve sosyal beceriye sahip olması gerekmektedir.Personel check-in prosedürünü ve misafirin isteklerini üstlenmede beceri sahibi olmalıdır. Hoş bir tavıra sahip olmalı ve misafirlere daima yardıma hazır görünmelidir. Düzenli bir görünüm ve misafirlerle iletişim içinde olma becerisi personel için çok önemlidir. Bunları sağlamak için şöyle davranmak gerekir: Misafir ile göz kontağı sağlayın.Göz kontağı çok önemlidir. Çünkü o misafire saygı ve önem verdiğinizin işaretidir.Ancak göz kontağınızın misafiri süzen bir bakışa dönmemesine dikkat edin. Dik durun ve öne,arkaya,yana sarkmaktan sakının. Bu tür kabul görmeyen tavırlar personelin yorgun olduğunu ifade eder. Her zaman temiz ve düzenli bir şahsi görünüm sağlayın. Kıyafetiniz ve şahsi hijyeninize özen göstermeniz sonucunda kendinizle ve otelinizle gurur duyduğunuzu göstermiş olursunuz. Hoş bir ses tonu ile açık bir şekilde konuşunuz. Bu durumda misafir dediklerinizi anlayacak ve sizin nezaketiniz karşısında etkilenecektir. TEMEL CHECK-IN AKTİVİTELERİ: Genelde yeni otele varışlar için check-in işlemi beş temel aşamaya bölünebilir. Misafir varışları için hazırlık yapma Oda tahsis etme ve fiyatını belirleme Kayıt işlemi Ödeme methodunu check etme Oda anahtarını yapma ve misafiri odaya götürme CHECK IN : Check-in işlemi misafir açısından otel hakkındaki ilk izlenimi vereceğinden son derece önemlidir. Doğru bir şekilde c/in yapılan misafir işletmeye daha olumlu yaklaşacak, işletme içindeki olayları ön yargısız algılayabilecektir. Ancak check-in işlemi sağlıklı olarak yapılamayan bir misafir otelin daha sonraki hizmetlerinden tatmin olamayacak ve ön yargılı bir şekilde işletmenin sunduğu hizmetler hakkında olumsuz noktalar arayacaktır. Aynı şekilde c/in işlemi hatalı yada eksik yapılmış bir misafirin işletmeye ve çalışan ön büro personeline de zararı olabilmektedir. Örneğin ön ödeme alınmadan c/in yapılmış bir walk-in misafir eğer açık bakiyeli bir fatura bırakırsa bu büyük bir ihtimalle c/in işlemini yapan personelin carisinden kesilecektir. Otelde kayıt olma işlemi misafire konaklaması esnasında alacağı hizmetin kalitesi hakkında ilk intibayı verir. Bu ilk intibaları otelde karşılaşacakları şeylerle ilgili değerlendirme yapmalarını etkiler. Kayıt esnasında otelin iyi bir hizmet vereceğinden emin olunması için kayıt işlemi nezaketle misafire bilgi vererek ve tam olarak yapılmalıdır. Kayıt esnasında iki görev yerine getirilir. Bir tarafdan misafire otelde konaklaması ile ilgili genel bilgi verilirken, diğer tarafdan misafirden konaklama süresi, pazarlama stratejilerini etkileyecek tercihleri gibi çok önemli bilgiler alınır. Kayıt işlemi prosedürü : Misafir deske yanaştığında kendisini karşılayın ve selamlayın. O an telefona cevap veriyorsanız misafir ile göz kontağı kurun ve birazdan müsait olacağınızın sinyalini verin. Misafire rezervasyonu olup olmadığını sorun. Kayıt işlemi esnasında misafirin ismini en az üç kez kullanın. Rezervasyonlu misafirler için varsa ayrı bir reg.card kullanın. Misafire kayıt kartını doldurmasını rica edin. Misafirin ayrılış tarihi ve oda fiyatını şayet ödenmemişse konfirme edin. Şayet misafire düşük fiyat uygulanıyorsa deskde başka misafirler varsa bunu sesli olarak yapmayın. Onun yerine fiyatı reg.card?da yazıldığı gibi işaret edin. Örneğin Bay Çelik ayrılış tarihiniz 5 Nisan ve reg.card?da fiyatı göstererek ??Sizin teyit edilmiş oda fiyatınız…………..?? Fiyata nelerin dahil olduğunu teyit edin. Yemekleri ve kahvaltıyı nerede, ne zaman alabileceklerini izah edin. Misafire daha iyi bir konaklamayı tercih edip etmediğini sorun. Örneğin ??Bay Çelik rezervasyonunuzun standart odalarımızdan biri olduğunu görüyorum. Rezervasyon için aradığınızda, size Suite odalarımızdan bahsedildimi? Suite odalarımız standart odalarımızdan daha büyüktür. Fiyatı ise biraz daha farklıdır. Misafire hangi ödeme methodunu kullanacağını sorun. Misafir için uygun oda seçin. Non-smokers, handicapped guests gibi. Reg.Card?da tüm bilgilerin okunaklı ve tam olduğunu check edin. Misafire reg.card?ı imzalamamışsa imzalamasını isteyin. Misafire oda ile ilgili bukleti sunun ve info verin. Misafirin bagajı için yardıma ihtiyacı olup olmadığını sorun ve G/R veya Bell Staff?ın misafire odaya eşlik etmesini söyleyin. Misafire odanın konumu gibi yararlı bilgiler verin. Misafire otelde iyi tatil geçirmelerini dileyin. Örneğin ??umarım otelimizde hoşça bir tatil geçirirsiniz?? deyin. Misafire odaya eşlik eden personelin de bu dileği yapmasını sağlayın. MİSAFİRE ESKORTLUK ETME / GUEST ESCORTING : Misafirleri odalarına refakat etme Front Office görevlileri ve G/R?in en önemli görevlerinden birisidir. Bu hizmetin yapılmasının nedeni misafire oteli tanıtmak, nezaketimizi göstermek, onlara özel ilgi göstermek ve kendilerini rahat ve iyi karşılandıklarını hissettirmek içindir. Tüm VIP misafirler, otelin klüp üyeler, özürlü misafirler, rack rate üzerinden ödeme yapan otelde ilk kez kalan misafirler odalarına refakat edilmelidir. Bu misafirler otele vardıklarında G/R çağırılır. G/R yetkilileri ayrıca tüm Seyahat Acentaları yetkililerine ve tesisi gezmek isteyenlere house tour yaparlar, show room gösterirler. Prosedür : Misafir check-in?de kayıt işleminden sonra G/R memuru tarafından hoş geldiniz diye karşılanır, misafire ismen hitap ederek kendini tanıtan G/R memuru misafire odaya kadar eşlik etmeyi teklif eder. Misafir bu durumda kişisel olarak karşılanmaktan memnunluk duyar. G/R memuru, misafire eşlik etmesinden dolayı, misafirin oda seçimi ve fasiliteleri nedeniyle memnuniyeti ile ilgili derhal bilgi edinmiş olur. G/R memuru odayı ve oteli genel olarak tanıtırken, F&B outletlerine misafirin dikkatini çeker. Mümkün oldukça misafire otelin F&B outletlerinin konumunu, konseptini ve açılış-kapanış saatlerini açıklayın Oteldeki Fitness Center, Su sporları, Tenis, Müzik, Animasyon gibi aktiviteleri açıklayın Oteldeki Business Center, Kuaför, Alışveriş gibi hizmetlerin olduğunu zikredin. MİSAFİRİ ODAYA YERLEŞTİRME / ROOMING A GUEST : Bellboy kapının açılması için anahtar kartın nasıl kullanıldığını misafire izah eder. Bellboy kapıyı açar ve misafirin önce içeri girmesine müsaade eder. Bellboy anahtar kartın energy saver box?a nasıl yerleştirileceğini gösterir ve nedenini izah eder. Bellboy klimayı gösterir, nasıl çalıştırılacağını izah eder. Balkon kapısını gösterir. Nasıl açılıp kapanacağını izah eder. Bellboy bagajları içeri taşır ve bagajları varsa bagaj rack?i üzerine koyar.Bagajları daima üst tarafı görünürde olmalıdır. Bellboy safe box?ı gösterir ve nasıl kullanılacağını izah eder. Bellboy TV ve Minibar?ı gösterir. Minibarın nasıl doldurulduğunu ve ne zaman doldurulduğunu izah eder. Bellboy odada elektrik düğmelerini check eder. Eğer bir teknik arıza varsa Teknik Servis?e haber verir. Banyoda ve odada eksik bir şey varsa Housekeeping?e haber verir. Telefonun nasıl kullanılacağını, tuşların fonksiyonlarını izah eder. Oda kapısı arkasında belirtilen Acil Yangın çıkış yerleri hakkında bilgi verir. Misafirlere bir arzuları olup olmadığını sorar ve iyi tatiller dileyerek odayı terk eder. Misafire sıkça ismi ile hitap eder. İZZETTİN YURTSEVER www.turizmgazetesi.com