TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Müsterinin Restorana girdiğini gördüğünüz anda , Nazik bir karşılama, imkânlar dâhilinde müşterinin istediği yeri gösterme ve iyi bir servis restoranın göze daha hoş görünmesini sağlar.Burada müşteriyi karşılama ile masa takdimi, aperatif sorma ve liste takdimi, sipariş alma ve tavsiyenin önemi, sipariş sırası ve sipariş bonosu tanzimi, servisin öncelikle kime yapılacağı, boşların toplanma tekniği mutfak ve kasa işbirliğinin önemi, hesap pusulasının takdimi, uğurlama konularını turizm sektöründe işleyiş tarzıyla anlatmaya çalışacağım.

Müşteri Karşılama Ve Masa Takdimi:

Salon kapısında tebessümle karşılanan müşteriye masa takdimi bir ihtisas gerektirir. Kişi adedi, müşterinin özelliği, garson postasının meşguliyet oranı, rezerve edilmiş masa durumu ve garsonun niteliği, bu takdimlerde esas olmalıdır. Bu karşılama ve masa takdimi görevini otellerde o salonun en yetkili şefi veya hostes kız yapmaktadır. Otellerimizde sivil şeflerden biri ya da kibar konuşabilen eli ayağı düzgün garsonlardan biri yapabilir.

Aperatif Sorma Ve Liste Takdimi:

Masa takdiminden sonra aperatif içki sorulması ve liste takdimine geçilir. Müşteriye yemek listesini inceleme süresi mutlaka verilmelidir. Aperatif içki bilhassa akşam yemeklerinde çok önemlidir. Çünkü müşterinin akşam yemeği için ayırdığı süre öğle yemeğine göre daha fazladır.

Sipariş Alma Ve Tavsiyenin Önemi :

Sipariş alırken masa sahibine muhatap olmak, nezaket ve salon adabıdır. Müşteri bir bayanla bir bay ise görgü kurallarını bilen bir salon personeli, siparişin baydan alınacağını bilir. Müşteri listeden seçimini yapmışsa bir misafire kibar bir şekilde tavsiyemizi yaparız. Önce içkinin sorulması gerekir.

Bayanlara da menü kartı uzatılmalı, ancak fiyatlar bu menü kartında bulunmayacaktır.

Sipariş Sırası Ve Sipariş Bonosu Tanzimi :

Siparişlerin alınma sırasına göre sipariş fişine yazılmalıdır. Otel restoranlarında  garsonlar sipariş fişini genellikle üç bölüm halinde kullanmaktadırlar. (İdeali de budur.) Birinci bölüm,sıcak yemekler ve ızgaralara,ikinci bölüm soğuk yemekler,üçüncü bölüm tatlı veya içkiler için kullanılmaktadır. Özel işletmelerde ise siparişi alan garson adını yazar. Başlangıçta alınacak antre (giriş) yiyeceklerle esas yemeğin ayırımı yapılır.

Müşteri önce et yemeğini söyledikten sonra çorba, sonra da salata söyleyebilir. Bunları fişe yazarken mutlaka önce çorba, sonra et yemeğini ve daha sonra da salatayı sıra halinde yazmalıdır. Sipariş restoran ve lokantalarda masa sahibinden alınmalıdır. Masa sahibi misafirlerinin tek tek siparişlerinin isteğini taslak kâğıda yazdırarak daha sonra bunlar sipariş fişine yazılır.

Önce çocukların, sonra bayanların ve daha sonra da bayların siparişleri ve en sonra ise masa sahibinden sipariş alınması gerekir. Garson sipariş fişini masaya götürür, kasiyer veya adisyon memuru siparişleri adisyona işleyerek, sipariş fişini onaylayarak garsona verir,garson yemek bölümüne siparişin hazırlanması için fişini verir. Servis yoğunsa fişler sıraya konulur. Yemekler öncelik sırasına göre servis arabasına dizilir ve restorana çıkarılır.

Sipariş Sırası Ve Servisin Öncelikle Kime Yapılacağı:

Siparişteki yazılı menü sırasını aynen uygulamak gerekir. Servis sırası sipariş alınırken uygulanan sıraya göre yapılır. Servis esnasında misafirlerle ilgilenilmesi, iyi anlaşılmayan bir sipariş varsa nezaketle tekrar sorulması, sonradan yapılacak yanlışlıkları önler.

Yemek beklerken geçecek zaman zarfında misafirin suyu ve ekmeği ile, kül tablası ile meşgul olması, misafirlerin restoranda huzursuz olmalarını önler.

Boşların Toplanma Tekniği:

Masada yemek yedikten sonra, müşterinin tabağının içine çatal ve bıçağını yan yana gelecek şekilde koyulması halinde yemeğin bittiğini veya daha fazla yemeyeceğini gösterdiğinden boş tabağın alınması gerekir. Ancak bu ailece yenen yemeklerde yapılır. Grup halinde ve protokol yemeklerinde masadaki diğer misafirlerin yemeklerini bitirmelerinden sonra hepsi beraber toplanmalıdır. Müşteri diğerlerini beklemeden boş tabağının alınmasını isterse garson derhal almalıdır.

Boşlar alınırken önce yemek tabakları sonra salata tabakları,sonra ekmek ve tereyağı tabakları alınmalıdır. Yani büyük tabaklar en altta,küçük tabaklar en üstte toplanmalıdır. Salondan bulaşıkhaneye götürülen kirli tabaklar ve takımlar orada cinslerine göre ayrılmış özel bölümlere yine cinslerine göre bırakılmalıdır.

Mutfak Ve Kasa İşbirliğinin Önemi:

Müşteriden sipariş alındıktan ve sipariş fişinin mutfağa verilmesinden sonra bu siparişlerin takibi çok önemlidir. Unutulma ihtimali düşünülerek takibi gerekir. Et yemeklerinin ve hatta listede bulunan bütün yiyeceklerin ne kadar zamanda hazırlanacağı önceden belli olduğundan, her personelin bunları bilmesi gereklidir. Bu alışveriş yapılırken mutfak personeli ile münasebetin kibar, nazik, Turizm personeline yakışır şekilde olması gerekir. Nezaket ve görgü kurallarına uymalı, kırıcı olmamalı, gürültü yapmamalıdır. Yüksek sesle konuşmak, bağırmak katiyen mesleğe uygun bir davranış değildir. Bulaşık hane görevlileri ve kasiyerlerle de iyi geçinmeli tüm personel ile ciddi bir şekilde görev yapılmamalıdır.

Hesap Pusulasının Takdimi:

Yukarıda anlattığımız tam bir servis hizmeti yapıldıktan sonra, müşterinin hesap istemesi halinde yapılacak işi, kasiyere gidip hesap pusulasını almak, hesap pusulasına yazılanların eksik veya fazla olup olmadığını kontrol etmek, fiyatların doğru yazılıp yazılmadığına da bakarak kontrol edildikten sonra hesap pusulasının bir tabağa konup fiyatlarının yazılı olduğu kısmı ters çevrilip müşteriye verilmesidir. Garsonların mutlaka menüdeki yiyecek ve içecek fiyatlarını ezbere bilmesi gereklidir. Müşteriden biraz uzaklaşılarak gözle takip edilmeli ve hesap nazik bir şekilde alınmalıdır. Hesabın alınmasında mutlaka teşekkür edilmelidir.

Müşteri fatura istiyorsa, hesabın üzeri sayılarak kasiyerden alınmalı,fatura istememişse hesap pusulasının başlık kısmı ile hesabın üstü tabakta takdim edilir. Bazı müesseselerde hesap pusulasının bir kopyası paranın üzeri ile birlikte müşteriye verilir.

(I)        BAHŞİŞ ALMA VE UĞURLAMA:

Müşteri ister bahşiş bıraksın, isterse bırakmasın daha önceki derslerimizde söylediğimiz gibi mutlaka hesap pusulası tabağı önünden teşekkür edilerek alınmalıdır.

Misafirlerin masaya otururken olduğu gibi, kalkarken de iskemlelerinin (önce hanımların) kibarca çekilmesi, nezaketle iyi günler veya duruma göre iyi geceler dileyerek uğurlanması şarttır.

Bu konudaki tavsiyem, bir müşterinin kaybedilmesi, bilinmelidir ki, bir çok müşterinin kaybedilmesi demektir. İyi yetişmiş salon personelinin müşteri kaydı şöyle dursun, müşteri adedinin çoğalması için elinden geleni yapması gerekmektedir. Burada insan psikolojisinin iyi bilinmesi, medeniyet işçisi olan garsonun özellikle vasıfları arasındadır.

Servis, mutfak, kasa ve bulaşıkhane arasındaki koordinasyonun (cooperation) iyi sağlanması şarttır. Bazı müesseselerde şikâyetlerin konacağı kutu veya odalarında daha önce konulmuş broşürler bulunmaktadır. Tenkitlerini reddetmek değil, hizmet için aksine yapıcı olarak dikkate almalıyız. Ancak burada çok kaprisli (müşkülpesent) müşterilerin var olduğunu da unutmamalıyız. Olumlu müşteriyi memnun etmek kolaydır. Asıl mesele kaprisli müşteriyi memnun etmektir. Müesseselerin buna dikkat etmeleri gerekmektedir. Bilhassa konaklama süresi bir ay ve daha fazla olan müşteriler yukarıda bahsettiğim kaprisli davranışları daha fazla gösterebilirler. Bunun içinde salon ve bütün otel personelinin daha duyarlı olmaları gerekir.