TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

İşletmeler rezervasyon alımında belli ilke, koşul ve kurallara uyarlar. Rezervasyon alımında dikkat edilecek noktalar:

Bir yıllık takvime göre rezervasyon cetveli incelenerek, o yık ki bayramlar, toplantılar, fuarlar, festivaller, guruplara ve acentalara tanınan kontenjanlar işaretlenir.

Hangi günlerde rezervasyon kabul edilebileceği hangi günlerde kabul edilemeyeceği rezervasyon memurlarına bildirilir.

Rezervasyon kabul edilemeyecek günler kapatılarak işaretlenir. Bu günlerde rezervasyonu ön büro yetkilisi düzenler.
Sezonda (işletmenin doluluk oranının yüksek olduğu mevsim) garantili rezervasyon tercih edilmelidir. Garantisiz rezervasyonlarda (genellikle 18:00) bildirilmelidir.
Kara liste titizlikle takip edilir.
Geçmiş yıllar için düzenli bir şekilde istatistikler hazırlanır. Doluluk oranının yüksek olduğu günler tespit edilir işaretlenir. Rezervasyon alımında dikkatle alınır.
Çeşitli fiyat ve özellikte (manzara, büyüklük, konum..vb) odaların rezervasyonunda denge sağlanmaya çalışılır. Deniz manzaralı odaların tamamı rezerve edilip, geri çevrilmeyecek müşterilere ?deniz manzaralı odamız kalmadı? şeklinde durumlara düşülmemelidir.
Geçmiş yılardaki rezervasyon istatistikleri göz önünde bulundurularak belli miktarda fazla rezervasyon alınabilir. Fazla rezervasyon (over booking) alınırken ?oranı? çok iyi belirlemek gerekir. Alınan fazla rezervasyonlar geldiği taktirde işletme ?short? a düşer. Bu durumda işletme hem mali, hem de hukuksal yükümlülük altına girer ve imajı olumsuz yönde etkilenebilir.
1)- Rezervasyon Alınırken Kullanılan Kısaltmalar
Hem zamandan tasarruf etmek hem de ilgili belge ve formlara daha fazla bilgiyi yazabilmek için bazı kısaltmalar kullanılır. Tek bir standart olmadığından bilinen bazı simgeler aşağıda verilmektedir. İşletmede her oda için bir çeşit simge kullanılmalıdır.

(1x)=(1/1)=(1/.)=(1sgl) :Tek kişilik (single bed room)
(1dbl)=(f)=(1/+) :İki kişilik tek yataklı (double bed room)
(1/=)=(1xx)= :İki tek kişilik yataklı oda (Twin bed room)
(1xxx)=(1Trp) :Üç tek kişilik yataklı oda (Triple bed)
(1suite)=(S)=(suite) :Suite
(1/=+1Ex.B)=(1xx+1) :Ek yataklı iki kişilik oda (3 yataklı) room
(Junior suite)=(Js) :Junior suite
(Presidental)=(ps) :Lux suite (kral dairesi olarak bilinir)
(1/Dbl+1 B.Cot)=(F+1b.Cot) :Bir bebek yatağı ilave edilmiş (F.bed room)
(1xx+1x)=(F+1x)=(1sgl+1dbl) :Bir tek kişilik yatak ilaveli (D.F be room)
(SV) eniz manzaralı (sea view)
(DZ) eniz manzaralı
(YT) :Yol tarafı
(BM) : Boğaz manzaralı
(DM) : Dağ manzaralı
(BB) : Oda kahvaltılı (bed and breakfeast)
(HB) : Yarım pansiyon (half board)
(FB) : Tam pansiyon (full board)
(B) : Banyolu
(İn) :Giriş (check-in)
(Out) :Çıkış (check-out)
(D) uşlu
(R) :Rezervasyonlu gelen müşteri (rezervation)
(NR) :Seyahat acentası vasıtasıyla gelen müşteri
(TA) Travel Agency)
(CR) :Rezervasyonu olduğunu iddia ettiği halde rezervasyon kaydına rastlanmayan müşteri (claimed reservation)

2)-Rezervasyon Form ve Belgeleri

Rezervasyon şekline bağlı olmaksızın aşağıdaki bilgiler rezervasyon

Formunda ve defterinde yer alır

Müşterini adı soyadı
Oda ve kişi sayısı
Oda tipi
Pansiyon durumu
Rezervasyonu yaptıran kişinin adı, soyadı, adresi, telefon ve faksnumarası
Geliş ve ayrılış tarihi ve saati (özellikle geliş saati)

Geliş saati belli değilse müşteriye tanınan bekleme süresi (opsiyon saati)
Rezervasyonun yapıldığı tarih
Müşterinin özel istekleri
Ön ödeme (depozit, kaparo) istenmişse miktarı
Rezervasyon yapan personelin adı, soyadı, ünvanı
Notlar
Form ve belgeler iş akışını ve zaman kullanımını belirlemektir.
Bu yüzden form ve belgelerin titizlikle ve gerçek ihtiyaçlar doğrultusunda
Oluşturulması önemlidir. Zaman zaman form ve belgeler gözden geçirilmeli
Gereksiz ve kullanılmayan kısımlar çıkartılarak yeniden düzenlenmelidir.
)- Rezervasyon Formu

Bu form bütün ön büro sistemlerinde kullanılmaktadır. Rezervasyon
alımında bilgilerin, konuşma ve işlemlerin standartlaştırılmasını sağlar, zaman kaybını ve muhtemel hataları önler. Bir rezervasyon alımında mutlaka görevlinin önünde olmalıdır. Bilgisayarlı sistemlerde ekrandaki rezervasyon formu doldurulur. Ayrıca bir rezervasyon formu dosyalanması için kullanılabilir. Bu bilgisayarda olabilecek herhangi bir arızada veya hatalı bir uygulamada rezervasyon bilgilerinin kaybolmamasını sağlayacaktır. Rezervasyon formu ve üzerindeki bilgiler işletme için çok önemlidir.

Rezervasyon formu gerektiği kadar kopyalı olabilir. Bunlardan bir tanesi müşterinin geliş tarihine göre, bir tanesi soyadı esas alınarak alfabetik sıraya göre dosyalanır. Müşteri ile ilgili yazışmaların her kopyası rezervasyon
formuna iliştirilir.

b)- Rezervasyon Değişimi ve İptal Formu

Bazı işletmelerde rezervasyon formunun alt kısmında ek bir bölüm halinde de düzenlenmektedir. Rezervasyon formundan çok az değişiklikler ihtiva eden form farklı bir renkte basılırsa daha kullanışlı olur. Önceden yapılmış olan rezervasyonda herhangi bir değişiklik olması durumunda bu form kullanılır. Rezervasyon değişikliği veya iptali yapan kişinin adı, soyadı, adresi telefonu ve günü tarihi iptal ve değişikliği yapan görevlinin adı soyadı form üzerinde yazılmalıdır. Rezervasyon iptal formu doldurulduktan sonra rezervasyon formunun üzerine zımbalanmalıdır (çakılmalıdır). Günü gelince desk?e çıkarılır. Oda raporunda değişiklik ve iptal edilen rezervasyon kısmında yazılır. İstatistik bilgisi olarak forecastların hazırlanmasında ve over booking durumunda dikkate alınır.

Sn :Hakan Özyurt
Fax :
Gönderen :Ankara Detay Hotel
Fax :
Konu :Otel Rezervasyonu
Tarih :03/08/98
Ankara Detay Hotel?i seçtiğiniz için teşekkür ederiz. Aşağıda belirtilen detaylar doğrultusunda vermiş olduğunuz rezervasyon talebinizi konfirme etmekten onur duyarız.
Misafir ismi :Hakan Özyurt
Varış Tarihi :12.12.98
Ayrılış Tarih :14.14.98
Günlük Oda Ücreti :100$ (% 15 KDV dahildir)
Talep Edilen Oda Tipi :Suit
Konfirmasyon No :
Ödeme Durumu :Kredi Kartı (Visa9
Talep edildiği üzere rezervasyon garantili olarak geç saate kadar tutulacaktır. Rezervasyon misafirin giriş günü öğle saat 12:00? ye kadar iptal edilmediği taktirde belirtilen günün ücreti tarafınıza fatura edilecektir. Otelden ayrılış saatimiz 12:00 öğle vaktidir. Otelimizin Greenhouse Restaurantına mutlaka uğrayın, Akdeniz damak zevkini şefimizin özel hazırladığı yemeklerle deniz manzaralı bir ortamda keyifle yaşayın.
Otelimiz siz misafirlerimiz için Ankara Hava alanından veya hava alanına talep üzerine sadece USD$ 10-(kişi başı) ücret karşılığı transfer sağlanmaktadır. Ayrıca özel transfer talepleriniz için sizlere USD$ 35 karşılığı konforlu bir araç sunulacaktır. Ücretler tek gidiştir. Hava alanı transferleriyle ilgili talebinizi uçuş detayları ile birlikte yazılı olarak kredi kartı fotokopisi ekli göndermenizi rica ederiz.
Ankara Detay Hotel olarak misafirinizi otelimizde ağırlamaktan memnuniyet duyacağız
Saygılarımızla
Rezervasyon
Gazi Mustafa Kemal Bulvarı 06200 Ankara-Turkey
Tel:(0312) 435 10 22 Tix:110 40 TR.Fax:(0312) 435 40 32
ATTN :Hakan Özyurt
FAX :
FORM :Ankara Detay Hotel
FAX :90 324-236 50 50
SUBJECT :Hotel Accomodation
DATE :03/08/98
Thank you very much for choosing the Ankara Detay Hotel
We are deligted to confirm the folloving reservation detalis
Guest Name :Hakan Özyurt
Arrival Date :12.12.98
Departure Date :14.12.98
Number of Persons :
Number of Romms :
Rate per night :100$ (Inclusıve of % 15 VAT)
Cheeck in Time :12.00 noon
Confirmation Number :
Payment :Credit Cart (Visa)
As Request the reservation has been GUARANTEED for late arrival and will be held all night. The reservation may be cancelled up to 4 pm on the day of arrival, otherwise in the event of non arrival a one night accommodation charge will be applied.
The Hotel offers Airport Shuttle service on a request basis at USD $ 10-35 The price is valid for one way trip. For your transfer request we do require written confirmation with fight detalis and copy of your credit card.
(Shuttle service could only be provided by minimum 3 person)
We look forward to welcoming you to the ankara Detay hotel and we wish you a pleasant journey to Ankara
Yours Sincerely
Reservations
Gazi Mustafa Kemal Bulvarı 06200 Ankara-turkey
Tel:(0312)435 10 22 Tix:110 40 TR.Fax:(0312) 435 40 32

)- Rezervasyon Teyit Formu (Konfirmasyon Formu)

Rezervasyon konfirmasyonunda kullanılan standart bir formdur. Biri asıl ve iki kopya olarak düzenlenen bu formun birinci kopyası rezervasyon talebinde bulunan kişi ve kuruluşa ikinci kopya seyahat acentası tarafından müşteriye verilmek üzere, üçüncü kopya dosyasına konur. Bilgi ve işlemleri standartlaştırıldığından kullanışlı, pratik bir formdur.
Rezervasyon teyit formunun (konfirmasyon formu) yerine konfirmasyon mektubu da yazılmaktadır. Özellikle bilgisayar kullanıldığında (ön büro paket programı) rezervasyon formundaki bilgiler otomatik olarak konfirmasyon mektubu üzerine geçilmektedir. Müşterinin milliyetine göre veya istenilen yazışma diline göre istenilen dilde düzenlenmiş konfirmasyon mektubu yazılır. Bir kopya müşteriye gönderilir. Bir kopya da rezervasyon formuyla birlikte dosyalanır.
Rezervasyon teyit formunun (konfirmasyon formu) yerine konfirmasyon mektubu da yazılmaktadır. Özellikle bilgisayar kullanıldığında (ön büro paket programı) rezervasyon formundaki bilgiler otomatik olarak konfirmasyon mektubu üzerine geçilmektedir. Müşterinin milliyetine göre veya istenilen yazışma diline göre istenilen dilde düzenlenmiş konfirmasyon mektubu yazılır. Bir kopya müşteriye gönderilir. Bir kopya da rezervasyon formuyla birlikte dosyalanır.
)- Rezervasyon Spilleri, Açılması ve Kaydı

Rezervasyon formunun doldurulmasıyla ilgili işlemler bittikten sonra sıra ?Rezervasyon Slip?in? düzenlenmesine gelir. Pratiklik sağlamak için bu slipler değişik renklerde basılmalıdır.
Sarı :V.İ.P müşterileri için
Yeşil :Gruplar müşteriler için
Pembe :Münferit acente müşterileri için
Beyaz :Münferit müşteriler için
Rezervasyon formundaki bilgiler standart bir şekilde slipler üzerine yazılır. Aşağıdaki şekilde düzenlenir.
Soyadı-Adı : Geliş tarihi
Geliş Saati : Gidiş tarihi
Oda sayısı ve tipi :
Özel istekler :
Rezervasyon yapan :
Ödemeyle ilgili talimat :
Rez. Alanın Rumuzu/ Silip Açanın Rumuzu
Slip plakaları gerektiğinde yerinden çıkartılabilecek şekilde düzenlenmiştir. Soyadına göre alfabetik olarak dizilen sliplerin yalnızca bir satırı görülebilir. Slip ölçüleri rasgele değil rack standartlarına uygun olmalıdır. Genellikle 3.8 x10m ebadındadır. Slipler kendiliğinden kopyalı ve blok halindedir ve birbirinden nüshalar kopartılabilir. Rezervasyon slipleri daktilo ile açılmalıdır. Sliplerin düzenlenmesi mutlaka standart olmalıdır. Örneğin ilk satıra müşterini soyadı, adı, geliş tarihi yazılmaktadır. Genellikle oda fiyatları bilindiğinden özel fiyatlar slip üzerine yazılabilir. Slip açmada standart sıta şöyledir.
Mr. Yıldırım Hüseyin 15.00
16.00 17.09
1/dbl
Şampanya
A.Y.
Kendisi
KK/AC
Slip?i açarak rezervasyon formu alınır.
Rezervasyonun münferit, gurup, V.İ.P ya da waiting list rezervasyon olup olmadığını kontrol etme.
Uygun renkli slipt daktilo edilir.
Rezervasyon formundaki şematiğe göre slip doldurulmalıdır.
Slip koparılır ve alüminyum plakaya takılır.
Rezervasyon formunu işaretleme.
Mükerrer slip açılmasını önlemek için, slip? i açılan rezervasyon formu parafla işaretlenir.
c)- Bekleme Listesi (waiting list)
Rezervasyon talep edip yer olmadığından dolayı rezervasyonu kabul edilmeyen müşterinin kaydedildiği listesidir.

3)- Rezervasyon Tabloları (Reservation Chart)
Rezervasyon veya tabloları ve chart? ları olarak adlandırılan bu tablolar şema şeklinde elle ve bir takım materyalle (kalem, renkli raptiye, renkli bant, çizgi..vb) düzenlenirler. Rack şeklinde oluşturulan düzenlenen veya bilgisayarda paket programda düzenlenen şekilde uygulanmaktadır.
Rezervasyon tabloları odaların tarihlere göre doluluk durumunun, kimin tarafından rezerve edildiğini, giriş ve çıkış tarihlerini ifade eder.
Oda numarasına göre düzenlenen.
Oda cinsine göre düzenlenen chart? lar kullanılmaktadır.
Rezervasyon alımında ilk bakılan yer olduğundan ve buradaki oda durumuna göre rezervasyon alındığından
Kolay anlaşılabilir bir şekilde düzenlenmelidir.
Üzerindeki bilgiler silinebilir, değiştirilebilir olmalıdır.
Ayrıntılar, bir bakışta anlaşılabilir şekilde düzenlenmelidir. Örneğin münferitler, guruplar, V.İ.P ?ler farklı renklerde düzenlenmelidir.
Kolayca ulaşılabilir bir yerde olmalıdır.
Rezervasyon görevlisinin ve yetkilisinin dışında kimsenin göremeyeceği bir yerde olmalıdır.
Daima en son doluluk durumunu göstermeli rezervasyonla ilgili her değişiklik anında tabloya işlenmelidir.

KAYNAKLAR
1-Konaklama İşletmelerinde Ön Büro ve Yönetimi
Yrd. Doç. Dr. Kemal KANTARCI, M Altuğ YÖRÜKOĞLU
2- Ön Büro Programları ve Yönetimi
Yrd. Doç. Dr. Ayhan GÖKDENİZ, Yrd. Doç. Dr. Yakup DİNÇ