TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

(1) Rezervasyon ofisinin önemi:

Konaklama sektöründeki büyük rekabet dikkate alındığında iyi işleyen bir rezervasyon sistemine sahip olmanın gerekliliği ortadadır. Bir otelde rezervasyon yaptırdığı halde geldiği zaman oda bulamayan veya taleplerinden birçoğunun karşılanamadığını gören konuğun gelecek sefere aynı otelde konaklayacağını düşünmek büyük iyimserlik olur. Bu gibi durumlardaki gelir kaybı sadece o konuğun gelmemesinden kaynaklanan bir kayıp olmanın çok ötesindedir. Özellikle konuğun çevresinde yapacağı olumsuz konuşmalar otelin prestijini de olumsuz yönde etkileyecek ve gelir kaybına neden olacaktır.

(2) Rezervasyon çeşitleri:

(a) Telefonla Rezervasyon:

(I) Telefonla alınan rezervasyon talepleri, elde yazılı belge bulunmadığından ispatı güçtür. Rezervasyon iptali tehlikesi fazladır. Bu nedenle dikkatli davranmak; ne kadar depozito istendiği, odanın hangi gün ve saate kadar bekletileceği mutlaka karşı tarafa bildirilmelidir.

(II) Rezervasyon formuna, konuğun kimliği ve istekleriyle ilgili bilgileri tam ve doğru olarak yazılmalı; muhatabın adres ve telefon numarasının alınmasına özen gösterilmelidir.

(b) Telefaksla Rezervasyon:

(I) Telefaksla rezervasyon yaptırmak için cevaplı bir telefaksla talepte bulunmuş olabilir. Bu halde konuğa olumlu cevap verilecekse hangi tarihler arasında ne tip bir odanın hangi şartlarda kendisi için rezerve edileceği telefaksta belirtilmelidir.

(II) Konuk eğer cevap verilecek kadar bir süre bırakmamışsa, bu durumda, otelde boş yer bulması için kendisine yardımcı olunur.

(c) Mektupla Rezervasyon:

(I) Herhangi bir konuk mektupla da rezervasyon talebinde bulunabilir ki, bu halde verilecek cevapta, rezervasyon kabul ediliş şartları ayrıntılı olarak belirtilmeli ve mektuba, otelin fiyat listesi ile tanıtıcı broşür de ilâve edilmelidir. Gerekiyorsa, istenen depozito miktarı, bunun hangi tarihe kadar, nereye yatırılacağı belirtilmeli ve bu yazışmalar, posta makbuzları, rezervasyon fişleri birbirine eklenerek ayrı bir dosyaya kaldırılmalıdır.

(II) Bir örnek olmak üzere verilecek cevapta şu hususların bulunmasına dikkat edilmelidir.

(aa) Öncelikle rezervasyon talebinde bulunduğu için konuğa teşekkür edilmeli.

(bb) Rezervasyon yapılan tarihler (başlangıç ve bitim) belirtilmeli.

(cc) Kaç kişilik kaç odanın hangi şartlarda ayrıldığı; manzara ve pansiyon durumu (tam pansiyon, yarım pansiyon vb.); oda/odaların hangi tarihe ve saat kaça kadar bekletileceği (option, tolerans) bildirilmeli.

(ç) Doğrudan Otele Gelerek Rezervasyon:

İlerideki bir tarihte otelde konaklamak isteyen kişiler bizzat otele gelerek konaklayacakları tarihler için oda rezervasyonu yaptırırlar. Bu oda ayırma işlemi, rezervasyon yaptırmadan otele gelerek oda isteğinde bulunan konuk işlemleriyle karıştırılmamalıdır. Her iki halde de konuk veya adına oda tahsisi isteyen kişi otele bizzat geldiğinde yüz yüze konuşulduğunda diğer rezervasyonların şekillerine göre daha güvenilir durumdadır. Gerek konaklama tesisine bizzat gelerek hemen konaklamak için oda isteyen, gerekse ilerideki bir tarih için rezervasyon yaptırmak isteyen konuk ile şartlar karşılıklı olarak görüşüleceğinden kesinlik kazanma yüzdesi, diğer rezervasyon şekillerine oranla daha fazladır.

(3) Rezervasyona ilişkin örnek süreç:

İyi bir rezervasyon personeli, konuşmayı istediği gibi yönlendirir ve gerekli bilgileri toplar. Hiçbir zaman konuktan istenilen bilgileri otomatik olarak vermesi beklenmemelidir. Bu bilgi alma, konuğun isteklerinin öğrenilmesi belli bir sıra içinde yapılmalıdır.

(a) Konuk, günün saatine göre selamlanır. Otelin adı verilir ve nasıl yardımcı olunabileceği sorulur.

Konuğun geliş tarihleri öğrenilir.

(b) Rezervasyonun kaç gün için istendiği öğrenilir. Bu tarihler arasında yer olup olmadığı araştırılır.

(c) Kaç kişi ve kaç odaya ihtiyaç duyulduğu öğrenilir.

(ç) Oda tipi ve fiyatı konuğa bildirilir. satış arttırıcı tekniklerle daha yüksek fiyatlı odalar satılmaya çalışılır.

(d) Konuğun adı soyadı öğrenilir. Kayıtlara önce soyadı sonra adı olmak üzere girilir.

(4) Rezervasyon ofisinin diğer ön büro birimleriyle ilişkisi:

(a) Resepsiyon ile olan ilişkiler:

(I) Rezervasyon birimi resepsiyon la iç içe bir çalışma içindedir. Rezervasyon biriminin asli görevi rezervasyonlu konuklarla ilgili her türlü bilgiyi ve dokümanları hazırlayarak resepsiyona iletmek olduğuna göre, bu konuda resepsiyona tam destek sağlar. Resepsiyon ise ofis saatleri dışında gelen rezervasyon taleplerinin karşılayarak tamamlayıcı rol oynar. Ayrıca, rezervasyonun sağlıklı bir envanter tutabilmesi için, son derece titiz olarak hazırladığı rezervasyonsuz gelen konuklar, kalış süresini uzatan konuklar ve erken ayrılan konukları belirten raporu rezervasyona verir. Bu rapor, firmalardan gelen konukları uzatma ve erken ayrılma durumlarını belirttiği için firmaların geceleme sayılarının da sağlıklı olarak belirlenmesini sağlar. Yine bu raporun bir bölümünde gösterilen oda değişimleri ile oda envanterindeki değişmeler belirlenir.

(II) Özellikle, aynı gün içindeki, dolu günlerde, uzatmalar, erken ayrılmalar ve rezervasyonsuz gelmeler dolayısıyla ortaya çıkan satılabilir oda sayısını rezervasyon takip eder. Rezervasyon ofisi resepsiyonun bu konudaki talimatına bağlı olarak rezervasyon takip eder. Örneğin, resepsiyon ?5 oda daha alabilirsiniz veya sadece deniz tarafı veya suit alabilirsiniz? gibi talimatlarla rezervasyonu yönlendirir.

(b) Danışma (Concierge) ile olan ilişkiler:

Konukların hava alanında karşılanma talepleri olduğunda rezervasyon bunu danışmaya bildirerek araba temini sağlar. Danışma ise, ileri bir tarihte rezervasyonu olan konuklar için aldığı mesajları veya paketleri muhafaza eder. Bu konuda rezervasyona bilgi vererek rezervasyon sahibinin haberdar edilip mesaj ve paketin eline geçmesini sağlar.

(c) Teleks, Posta ve Konuk Hesapları (Folio) Yazım personeli ile olan ilişkiler:

Rezervasyon ile ilgili bütün gelen ve giden posta, teleks, faks dolayısıyla çok iç içe ilişkiler mevcuttur. Ayrıca kayıt formları (registration card) sınıflandırılmadan önce rezervasyon ofisine gelerek çeşitli istatistikler için üzerindeki bilgiler toplanır. Bu kartlar daha sonra hesap kartı (folio) yazım personeline verilir.

Alper Veyisoğlu tarafından yazılmıstır