TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Santralin Tanımı, Tesisteki Yeri ve Önemi

Santral (Switchboard), işletme içi (dahili) ve dışı (harici) iletişimin sağlandığı, ön büro müdürlüğüne  bağlı bölümdür. İşletme bünyesinde santral bölümü telefon hizmetlerinin yanı sıra mesaj alma, uyandırma ve zaman zaman misafir şikayetlerini karşılama görevlerini üstlenmiştir. Santral memurlarının rahat ve sakin bir ortamda çalışmaları sağlanmalıdır. Santral odası gürültüden (mutfak, jeneratör, depo vb.) uzak, havalandırma sistemi (merkezi havalandırma, klima vb.) olan, dekorasyonu ve renkleri gözü yormayacak biçimde düzenlenmiş olmalıdır.

İşletmenin büyüklüğüne göre santral, tesis içerisinde resepsiyona yakın, ayrı bir bölüm olarak veya resepsiyon desk?inde düzenlenmelidir.Telefon santralinin bulunduğu alan veya bölüm büyük bir şirketin kompleks iletişim Networksüssüne benzer. Telefon santraline aynı zamanda PBX (Public Branch  Exchange) denir. İşletme santralinin veya PBX operatörünün gelen telefonlara cevap verme ve onları uygun yerlere bağlama işleminin ötesinde sorumlulukları vardır. Santral vasıtasıyla şehirler arası veya milletlerarası konuşmalar yapıldığında, bunların ücretleri görüşmeyi yapan konuk hesabına geçirilmek üzere ön büro kasiyerine iletmelidir. Konuk ve departman amirlerinin mesajlarının alınması ve iletilmesi işlemleri de bilgisayar destekli santral ile hatasız ve kısa sürede yapılmaktadır.

Telefon Operatörü (Santralistin) Özellikleri ve Görevleri

Santralist, işletmede konaklayan konukların otel içi ve otel dışı iletişimi süratli ve etkin bir şekilde önceden belirlenmiş standartlar doğrultusunda gerçekleştirmekle yükümlüdür.

Özellikler

• Kibar, nazik ve ciddi bir kişilikte olmalı.
• Uluslar arası geçerliliği olan dillerden
• ikisini iyi derecede bilmeli.
• Santral cihazı hakkında teknik bilgi sahibi olmalı.
• İyi bir ses tonu ve güzel konuşma yeteneğine sahip olmalı.
• Telefon faturaları ve ilgili muhasebe kayıtları hakkında bilgi sahibi olmalı.

Telefon Operatörü  Görevleri

• İşletme içi ve dışı telefon aramalarını süratli ve etkin bir şekilde bağlamak.
• Konuklara nitelikli hizmet sunmak ve konuk memnuniyetini arttırmak.
• Bütün konuklara ve çalışanlara her zaman nazik ve saygılı davranmak.
• Uyandırma cetveline göre zamanında konukları uyandırmak.
• İşletme ve yerleşim birimi hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olmak.
• İşletme yönetimince belirlenen tüm sistem ve prosedürlere uygun hareket etmek.
• Telefon faturalarını dikkatli bir şekilde düzenlemek ve ön kasaya iletmek.
• Santral gelir raporlarını düzenlemek.

Telefon Hizmetlerinin Önemi

Konuk, konaklama işletmesinde ağırlandığı süre içinde konuğun işletmede sunulan her türlü hizmeti iyi şekilde alabilmesi, işletme içi ve dışı ile iletişimin santral ofisi tarafından gerçekleştirilmesi, adına gelen mesajların kendisine ulaştırılması, otel ve çevresi hakkında bilgi alması, otelden ayrılış (Check-out) işlemleri ve odanın kontrolü aşamasında ön büro ofisleri arasında üst düzeyde bir iletişim ve koordinasyon sağlanması söz konusudur. Bu ilişkiler yumağında meydana gelecek bir aksama, konuğa sunulacak hizmetin kalitesini düşürecek ve belki de o konuk bir daha aynı otele gelmeyecektir. Bu durum

iletişimin sağlanmasında temel unsur olan telefon hizmetlerinin önemini açıkça

göstermektedir.

Gelen Telefonları Cevaplandırma

Santral bölümü, işletmenin iç ve dış iletişimini sağlamakla yükümlüdür. Telefon operatörü gelen telefonları iç hat ve dış hat olarak ayırt ederek cevaplandırır. Her iki durumda da telefon cevaplanırken yumuşak bir ses tonu ile nazik bir şekilde anlaşılabilir ve sade bir dil kullanmalıdır.

Konaklama işletmelerinde dışarıdan gelen telefonlara cevap verme süresi maksimum15 saniyedir. Bu süre içinde mutlaka telefon açılmalı, eğer gecikme olursa?beklediğiniz için teşekkür ederim? denilmelidir.

Telefonu açtığında ilk olarak arayanı Selamlamalı, işletmeyi ve kendini tanıtmalı, ? nasıl yardımcı olabilirim?? diye sormalıdır. telefonu kapatmadan önce başka bir isteği olup olmadığı sorulmalı, ?iyi günler, iyi akşamlar beyefendi/hanımefendi? vb. nezaket sözcükleri ile görüşme bitirilmelidir. Aranan otel personeli ise ilgili bölüme bağlanır. Konuk aranmışsa odasına bağlanır ve görüşmesi sağlanır.

Telefonla Ararken Uyulması Gereken Kurallar

Telefon santrallerinde çalışanlar işletmeyi temsil ettiklerini unutmamalıdır. Teknik bir aygıt olan telefonun diğer ucunda bir insan olduğu akıldan çıkarılmamalı ve sanki yüz yüzeymiş gibi konuşulmalı ve davranılmalıdır.

• Telefonu açmak için hazırlık yapınız. Aradığınız kişiye aktarmak ve öğrenmek istediklerinizi belirleyiniz.
• Karşınızdakini selamlayınız. ?günaydın, iyi günler, iyi akşamlar hanımefendi/beyefendi? vb.
• İşletmeyi ve kendinizi tanıtınız.
• Yanıtları dikkatlice dinleyiniz.
• Önemli noktaları not ediniz
• Bilgiyi kontrol ediniz. (Sözlü teyit yapınız.)
• Teşekkür ediniz.
• Karşınızdakinin telefonu kapatmasını bekleyiniz.

Telefon Görüşmelerini Transfer Etme

İç ve dış telefon bağlantılarının hızlı bir şekilde yapılmasına dikkat edilmelidir.Telefon operatörü, telefonda bekleyen birisini maksimum tutma süresinin 30 saniyeyi geçmeyeceğini unutmamalıdır.

• Arayanın kimi ve hangi bölümü aradığını tespit ediniz.
• Arayana ?beklemesini, bağlantı kuracağınızı? nazikçe bildiriniz.
• Aranan dâhili abonenin telefonunu çaldırınız.
• Cevap yok ise, ilgili kişiyi anons ettiriniz/ediniz. Anons yapılırken dikkat edilmesi gereken en önemli nokta arayan kişiye anons edildiğinin bildirilmesi ve bekleyip beklemeyeceğinin sorulmasıdır. Arayan kişi beklerken, her 30 saniyede bir telefon hattına girip bilgi verilmeli, hat unutulmamalıdır.
• Dahili numara meşgul ise, arayana bekleyip beklemeyeceği sorulmalıdır.
• Arayan beklemeye alındığında her 30 saniyede bir ?beklettiğimiz için özür dileriz? denip bilgi verilmelidir.
• Eğer, aranan kişiye ulaşılamıyorsa, telefon açana durum anlatılıp aşağıdaki seçenekler sunulmalıdır.
• Hat meşgul iken, ?hat meşgul, hatta kalır mısınız??
• Başka birisine bağlanmak istiyorsa, ?hat meşgul/ulaşamıyorum, mesaj bırakmak ister misiniz??
• Geri arama durumu olursa, ?hat meşgul, telefonunuzu verebilirseniz sizi arayabiliriz.?

Telesekretere Mesaj Bırakma

Aradığınız abone eğer yerinde yok ise ve karşınıza telesekreter çıkıyorsa mesajınız kısa ve öz olmalıdır.

• Sinyal sesinden sonra arama saatine göre ?günaydın, iyi günler, iyi akşamlar vb.? iyi dileklerle konuşmaya başlayın ve kendinizi tanıtın.
• Aradığınız günü ve saati söyleyin.
• Arama nedeninizi açıklayın.
• Bilgi verip, gereksinim duyduğunuz soruları sorun.
• Uygun olduğunuz zamanı ve telefon numaranızı bırakın.
• Numaranızı tekrar edin.
• Teşekkür ederek telefonu kapatın.

Telefon Görüşmelerini Ücretlendirme

Konukların telefon görüşmeleri, telefon görüşme formlarından bakılarak ücretlendirilir ve konuk hesap kartına işlenmek üzere ön kasaya gönderilir. Telefon görüşme ücretlerini işletme yönetimi belirler. Bu ücretler işletme dışında yapılan telefon görüşme ücretlerinden farklı fiyatlardadır.Ancak, bilgisayar sisteminin kullanıldığı otellerde bulunan tam otomatik telefon santrallerinde, telefon görüşme ücretleri önceden yüklendiği için konukların yapmış oldukları şehir içi, şehirler arası ve uluslar arası telefon görüşmelerinin süresi, tarihi ve görüşme ücreti otomatik olarak hesaplanır. Ön kasa bu görüşmeleri bilgisayar ortamında izler. Oda numaralarına ve konuk ismine göre konuk hesabına aktarır İşletme çalışanlarının iş görüşmeleri ve iş dışı görüşmeleri ile konukların ücretli olarak (peşin, kredi kartı, kredili) yaptıkları görüşmelerin raporları da (Housecall Raporu) ayrı formlarda hazırlanır ve ön büro müdürlüğüne verilir.

Uluslar arası ve Türkiye?de (alfabetik ve nümerik) telefon kodları

Telefon görüşmelerinde yanlış anlamaların ve hataların ortadan kaldırılması için bazen kelimelerin hecelenmesi hatta harf harf söylenmesi zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Bu gibi durumlarda Türkiye?de ve Uluslar arası kullanılan kodlama tabloları kullanılmalıdır.

A= Ankara G=Giresun M=Malatya Ş=Şile

B=Bursa H=Hakkari N=Nevşehir T=Trabzon

C=Ceyhan I=Ilgaz O=Ordu U=Uşak

Ç=Çanakkale İ=İzmir Ö=Ödemiş Ü=Ünye

D=Denizli J=Japonya P=Polatlı V=Van

E=Edirne K=Kayseri R=Rize Y=Yozgat

F=Fatih L=Lüleburgaz S=Sivas Z=Zonguldak

TÜRKİYEDE KULLANILAN KODLAMA TABLOSU

A= Amsterdam H=Havana O=Oslo V=Valencia

B=Baltimore I=Italia P=Paris W=Washington

C=Casablanca J=Jerusalem Q=Quebeck X=Xanthippe

D=Denmark K=Kilogramme R=Rome Y=Yokohama

E=Edison L=Liverpool S=Sandiago Z=Zürich

F=Florida M=Madagaskar T=Tripoli

G=Gallipoli N=New York U=Upsala

b. Telefonla uyandırma hizmeti

Konukların uyandırılmak istendikleri herhangi bir saatte uyandırılmaları yönünde verilen hizmettir. Bu hizmet, uyandırma cetveli formuna konukların uyandırılmak istenilen saatleri her gün için ayrı olmak üzere iki nüsha olarak düzenlenir. Uyandırma cetveli formunun bir nüshası resepsiyona verilir, diğer nüshası (kopyası) da santralde kalır. Uyandırılmak istenen konuklar, uyandırma cetveli formuna göre santral operatörü tarafından daha önceden belirlenen saatte uyandırılır. Uyandırılan konuğun cetveldeki oda numarası hizasına ?uyandırıldı? notu düşülür. Cevap alınamayan odalara tekrar telefon edilerek uyandırılması sağlanır. Eğer ikinci kez cevap alınamaz ve uyandırma işlemi gerçekleştirilemezse, uyandırma cetveli formuna ?uyanmadı? notu düşülür ve oda numarası resepsiyona bildirilir. Resepsiyonist, uyandırılamayan konuğun oda numarasını ve adını bellboy?a vererek odaya gönderir. Ancak, konaklama işletmelerinin birçoğu günümüzde bilgisayar ortamında otomatik santral sistemleri kullandığından dolayı, uyandırma işlevini bilgisayar ortamında takip etmektedirler. Konukların uyanma isteğini bildirmesiyle, bilgisayara veya otomatik santrale saat girilir. Uyandırma saati geldiğinde otomatik olarak oda telefonu çalarak konuğu uyandırır. Belli bir süre telefona cevap vermeyen konuğun oda numarasının karşısına uyanmadı uyarı yazısı gelir.

İ

İşlem Basamakları Öneriler

• Gelen telefonlara cevap veriniz.
• İlgili kişilerin ve birimlerin telefon görüşmelerini sağlayınız.
• Görüşmek istemeyenlere telefon bağlamayınız.
• Bulunmayan konukların mesajlarını alınız.
• Uyandırma hizmeti veriniz.
• Telefon fişi düzenleyiniz.
• Telefon görüşmeleriyle ilgili rapor hazırlayınız.
• Arayanı bekletmeyiniz.
• Dikkatli olunuz.
• İkna edici olunuz
• Mesajları mutlaka yazınız.
• Uyandırma saatine dikkat ediniz.
• Ücretlendirmeye dikkat ediniz.
• Görüşmeleri kaydetmeyi unutmayınız.

MESAJ ALMA VE İLETME

Mesajın Tanımı, Önemi ve Özellikleri

Mesaj, konukla doğrudan iletişim sağlanamadığı durumlarda daha sonra iletilmek üzere alınan her türlü mektup, telgraf, faks, kargo telefon ve bilgilerdir.Mesajların alınması ve iletilmesi ön büronun en önemli bir konudur. Yanlış iletilen veya zamanında iletilmeyen bir mesaj misafirin olumsuz tepkisine neden olacaktır.Mesajlar şahsen, telefon veya posta ile veya diğer iletişim araçlarıyla (örneğin günümüzde yaygın olarak kullanılan internet ortamında e-posta (e-mail) olarak) iletilebilir.Önemli olan hangi yöntemle olursa olsun mesajın zaman kaybetmeden misafire ulaştırılmasıdır. Mesajı bırakanlar, misafirlerin kendileri, arkadaşları, akrabaları veya ileride otelin misafiri olacak kişiler olabilir. Eğer sözlü bir mesaj bırakılmış ise yapılacak ilk iş o mesajı yazılı hale getirmektir. Çünkü, yazılı mesajlar kalıcıdır, doğruluk oranı yüksektir ve detaylar unutulmaz. Sözlü mesajlar iletilmeyebilir, değiştirilebilir, önemli detaylar unutulabilir veya doğruluğu kontrol edilemez.

Mesaj alınırken;

• Mesajın kime verileceğini belirleyiniz
• Mesajı kısa ve öz yazınız
• Doğru ve okunaklı yazınız
• Mesajları detaylı bir şekilde yazınız
• Aldığınız mesajı karşı tarafa tekrar ediniz
• Mesajı mümkün olduğu kadar çabuk iletiniz
• Alıcının mesajı anlayıp anlamadığını kontrol ediniz

MESAJ FORMU

(MESSAGE)

Date/ Tarih ????

Mrs./Mr. Bay/Bayan ????????. Room/Oda ???…

Mrs./Mr. Bay/Bayan ?????????????????..

Company/Şirket ??????????? Time/Saat ???.

Called You

Aradılar

Will Call Again

Tekrar Arayacaklar

Came to See You

Uğradılar

Will Come Again

Tekrar Uğrayacaklar

Please Call Back

Lütfen Arayın

Urgent

Acil

Your Message / Mesajınız ??????????????…

??????????????????????????.

??????????????????????????.

Received by / Mesajı Alan ???????????????

Signature / İmza ?????????..

Konuk Mesajlarının Alınması ve İletilmesi

Konuk mesajları alınırken aşağıda sıralanan bilgiler mesaj formuna kayıt edilmelidir

• Mesajın kime geldiği, adı, soyadı ve oda numarası
• Mesajın alındığı saat ve tarih
• Mesajı bırakan kişinin adı, telefonu ve firma adı vb.
• Arama şekli (telefon, şahsen vb.)
• Mesajın önem derecesi ( acil, süreli vb.)
• Mesajı alan görevlinin adı, soyadı ve parafı
• Mesajı bırakan kişinin tekrar arayıp aramayacağı
• Mesaj metni

Mesajlar konaklama iletmelerinde mesaj metnine kayıt edilmektedir. Mesaj formu, mesajın eksiksiz alınabilmesi ve mesaj alana kolaylık sağlaması bakımından yararlıdır. Mesaj alındıktan sonra misafire iletilmek üzere, oda anahtarlığına konur veya bellboy ile odaya gönderilir. Çok acele ve önemli mesajlar derhal iletilmeli, konuk telefona cevap vermiyorsa otel içinde aranıp bulunmaya çalışılmalıdır.

Konuk otel dışında ise acele masajın bir kopyası anahtar gözüne, bir kopyası da odasına konur. Telefon veya ziyaretçi bekleyen bir konuk resepsiyona bir not bırakarak, kendisini nerede bulabileceklerini belirtmek için ayrı bir mesaj formu doldurur. Konuk otelin hangi salonunda ise üzerine işaretler, ismini ve oda numarasını yazarak resepsiyona verir. Müşteri arandığı zaman mesajda yazan bölüm aranarak konuk haberdar edilir. Böylece telefon veya ziyaretçi bekleyen konuk kısa zamanda otel içerisinde bulunup kendisine haber verilir.

???.. OTELİ

SİZİ NEREDE BULABİLİRİZ? WHERE CAN WE FIND YOU?

İsim/Name????????? Oda/Room No ???????.

Saat ??.. den Saat ????.e From ???..hr To??…?.hr

Tarih/Date ????????..

—–*—–*—–*—–*—–*—–*—–*—–*—–*—–*—–*—–*—–*

Plaj ( ) The Beach

Yüzme Havuzu ( ) Swimming Pool

Sağlık Merkezi ( ) Health Club

Teras Restaurant ( ) Terrace Restaurant

Artemis Restaurant ( ) Artemis Restaurant

Lobi ( ) Lobby

Alışveriş Merkezi ( ) Shopping Center

Tenis Kortu ( ) Tennis Court

Oyun Salonu ( ) Game Room

Odanıza döndüğünüzde lütfen resepsiyona haber veriniz.

Please inform the reception when you return to your room.

İŞLEM BASAMAKLARI ÖNERİLER

• Mesaj alma formu düzenleyiniz.
• Formu bellboya veriniz.
• Konuk masajlarının iletilmesini sağlayınız.
• Tekniğine uygun olarak mesaj formunu doldurunuz.
• Formu düzgün ve okunaklı yazınız.
• Mesajın konuğa ulaştığını kontrol ediniz.

UYGULAMA FAALİYETİ

Bir arkadaşınızla birlikte, yaptığınız uygulamayı değerlendirerek, eksik veya hatalı gördüğünüz konularda öğrenme faaliyetine dönerek konuyu tekrar ediniz.

DEPARTMAN MESAJLARI

Departman Amirlerinin Mesajlarını Alma

Departman amirlerinin otelde bulunmaması veya ulaşılamaması gibi durumlarda daha sonra iletilmek üzere alınan her türlü posta, telgraf, telefon ve bilgilerdir. Mesajların kurallarına uygun olarak alınması, kaydedilmesi ve en kısa sürede ilgili kişiye iletilmesi esastır. İşletme çalışanlarına mesai saatleri içerisinde dışarıdan gelen telefonların çok acil (sağlık, yangın, sel. Kaza vb.) olmadıkça bağlanmaması otel yönetimince alınmış bir karar olarak uygulanabilir. Personele gelen telefonlar, otel işleyişini aksatmaması şartıyla ilgiliye aktarılabilir veya mesajı dikkatlice alınarak kendilerine ulaştırılır. Santralde telefon operatörü tarafından not alınması gereken mesajlar vardır. Bu tür mesajlar her zaman dikkatle yazılmalıdır. Eğer ilgili bölüm meşgul ise veya cevap veremiyorsa operatörün hattı müsait birisine bağlaması gerekir. Eğer bu da mümkün değilse operatör, arayanın numarasını almalı ve bir süre sonra telefon açmasını istemeli ya da aranan kişiye bu mesajı en kısa sürede ulaştırmalıdır.

Mesajların Zamanında İletilmesi

Özellikle departman amirlerine gelen mesajların en kısa zamanda ve doğru olarak iletilmesi otelin işleyişi ve hizmetin akışı açısından çok önemlidir. Bu mesajlar; kayıt, ziyaret ve satış bölümü ile ilgili potansiyel işler hakkında olabilir. Zamanında iletilmemesi otel işleyişinde aksaklıklara ve iş kaybına neden olabilir.

Konukların veya potansiyel konukların kaybına ve işletmeyi tercih etmemelerine neden olabilir.Bu nedenle alınan mesajlar açık ve net bir şekilde mesaj formuna yazılmalı,gecikmeden departman amirlerine iletilmelidir.Bazı işletmelerde, departman amirlerine ve yönetimce belirlenen kişilere verilen sesli

Uyarı cihazları da kullanılmaktadır. Aranan kişiye dahili numarasından ulaşılamıyorsa santralden sesli uyarı gönderilir. Uyarıyı alan kişi derhal en yakın telefona giderek santrali arar. Santral memuru gerekli açıklamayı yapar ve mesajı iletir. Bu sistem (Blip Sistemi) büyük otellerde ve özellikle tatil köylerinde personelle iletişim kurmada son derece pratiktir.Günümüzde blip sistemi yerine bu tür işletmelerde telsiz ve telsiz telefonlar da yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu sayede işletme içerisinde her yerde kolayca iletişim sağlanabilmektedir.

UYGULAMA FAALİYETİ

İşlem Basamakları Öneriler

• Mesaj alma formu düzenleyiniz.
• Formu ilgili departman amirine iletiniz.
• Takip ediniz.
• Formu düzgün ve okunaklı yazınız.
• Tekniğine uygun olarak aldığınız mesajı iletiniz.
• Mesajın iletildiğinden emin olunuz.

KAYNAKÇA

• MISIRLI, İrfan. Konaklama İşletmelerinde Önbüro Teknikleri ve Uygulamaları, Detay Yayıncılık, Ankara 2001
• MISIRLI, İrfan. Önbüro, T.C Turizm Bakanlığı, Ankara 1995
• ŞENER, Burhan Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara 2001
• GÜROL M.- GÜROL, G. Resepsiyon Muhasebe Tek. ve Uyg., MEB Yayınları, Ankara 1991
• DERELİ, Metin Otel İşletmeciliğinde Önbüro, Turban Eğitim Başkanlığı,Ankara 1989
• T.C.Millî Eğitim Bakanlığı Megep Konaklama Ve Seyahat Hizmetleri Telefon Hizmetleri ANKARA 2007