TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

İLETİŞİM YOLLARI

Türkçemizde biriyle ilk karşılaşıldığı zaman onun üzerinde yapacağın olumlu ya da olumsuz ilk etki, ömür boyu sürecektir anlamında ?? ilk izlenim, son izlenimdir?? diye bir söz vardır.
Bir an düşünelim; biriyle ilk karşılaştığımızda bizi etkileyen onun konuşması olabildiği gibi, bazen konuşmasından daha çok giyimi, kuşamı, yüz ifadesi, davranışları da olabilmektedir. Yani konuşmadan iletişimde bulunuruz. Her türlü hareket karşımızdakinin kafasında bir takım düşünceler oluşturur.

Yanlış anlaşılmamak için aşağıdaki hususlara dikkat etmek gerekir.

İLETİSİM NEDİR?

(a) İnsanın kendisini diğer varlıklardan ayırt edebilen en büyük özellik, simge yaratabilme özelliğidir. Bu özelliği sayesinde insan, bilgilerini, duygularını, düşüncelerini biriktirebilir, başkasına aktarabilir, başkaları ile paylaşabilir. Örneğin ??kapı?? dediğimiz zaman kapının kendisini göstermiyoruz. Yalnızca bir sözcük söylemiş ya da yazmış oluyoruz. Ama kafamızda kapı görüntüsü canlanıyor ve ne demek istediğimizi anlıyoruz. Dolayısıyla ??kapı?? sözcüğü kapının kendisi değil onu anıştıran bir simgedir. Simge sadece bir işaret, bir davranış, bazen bir şekil de olabilir. Bunlar bizim başkaları ile ilişki kurmamızı sağlayan araçlardır.

(b) İşte bir ok yabancı dilde ortak kullanılan ??komünikasyon?? kelimesinin Türkçeye uyarlaması sayabileceğimiz iletişim, simgeler kullanarak, kişiler arasında yer alan düşünce ve duygu alışverişini dile getiren bir terimdir.

İKİLİ İLİŞKİLERDE BASARILI İLETİŞİM YOLLARI

(a) Yeni kişilerle tanışmaktan utanan, tanıştığı kişilerle derin ilişkiler geliştirmesini beceremeyen bir kimse, bu yüzden yalnız kaldığını fark edebilir ama daha anlamlı ilişkiler geliştirmesi için ne yapması gerektiğini bilmeyebilir. İletişim sorunu, kişinin yaşamının ifade ettiği anlama göre, önemli ya da önemsizdir. Bütün ömrü boyunca yalnız kalmayı göze alan, hatta tercih eden biri için yeni kişilerle tanışmaktan utanma, tanıştığı kişilerle derin ilişki geliştirememe sorun olmayacaktır. Ama Turizm gibi hizmet sektöründe çalışmaya soyunan, sağlıklı ilişkiyi ve iletişimi layıkıyla gerçekleştirmeyi görevinin vazgeçilmez bir parçası olarak peşinen kabul eden kişilerde bu durum, doğal olarak bir sorundur.

(b) İnsanlar içinde bulundukları mekânları gelişigüzel kullanamazlar. Birbirlerine karşı kendilerini nasıl hissettiklerine göre, konuşurken aralarındaki mesafe büyür ya da küçülür. Pek samimi olmadığımız birinin yakınına geldiğimiz zaman duyulan rahatsızlık nereden doğuyor acaba? Bu rahatsızlığı kişisel mekân kavramıyla açıklayabiliriz. Kişisel mekân, bir kimsenin çevresinde tuttuğu, görünmeyen bir çember olarak tanımlanabilir. Bu çemberin çapı, kültürden kültüre, kişiden kişiye değişebilir ama her toplumun bireylerinde mutlaka vardır.

(c) Dört farklı kişisel yaklaşım vardır:

(I) İçli dışlı mesafe: Cilt temasıyla otuz ? otuz beş santimlik bir mesafeyi kapsar. İçli dışlı olduğumuz, duygusal bakımdan çok yakın hissettiğimiz insanların bu bölgeye girmelerine izin veririz ve genel yerlerde bu mesafeyi pek kullanmayız.

(II) Samimi mesafe: Kırk santimle seksen santim arasında değişir. Birbirini tanıyan ve birbiriyle rahat konuşan iki insan bu mesafede kendilerini rahat hissetmektedirler.

(III) Sosyal mesafe: Bu bölge seksen santimle iki metre arasında değişir. Konuların rahatça konuşulduğu, resmi işlerin sürdürüldüğü bölge bu çemberdir. Seksen santimle yüz on santim arasındaki mesafede, satıcılarla konuklar ve işyerlerinde beraber çalışan kişiler arasındaki konuşmalar sürdürülür genellikle. Bir işyerinde yönetici bizi çağırmışsa, otorite olarak görüşmemizin ve duyduğumuz saygının derecesine bağlı olarak aramızdaki mesafeyi sosyal bölgenin en uç sınırlarında tutmaya çalışırız.

(IV) Yabancılar için mesafe: İki metreden başlayarak uzayan kişisel mekân yabancılar içindir. Aradaki mesafe on metreyi geçtiği zaman karşılıklı iletişim çok zorlaşır.

(ç) Bedenin duruşu:

Karşımızdakiyle iletişim kurarken ona doğru eğilmiş durumda mıyız, yoksa ondan uzaklaşır biçimde bir duruş mu gösteriyoruz? Bu soruların cevabı bedenimizin konumuyla, içinde bulunduğumuz iletişime ne gibi ek mesajlar getirdiğimizi gösterecektir. Birine yüzünü tam dönmüş olman, o kişiyle iletişim kurmaya önem verdiğini, o kişiden yüzünü çevirmen ise buna pek istekli olmadığını gösterir. Yüzümüzü çevirerek, bir insana, onunla içli ? dışlı ve samimi mesafede olmak istemediğimizi de söylemiş oluruz, böylece çok kalabalık bir asansörde temas halinde olduğumuz kimseye hiç bakmadan, yüzümüzü başka tarafa çevirerek bedenimizin temasını etkisiz hale getiririz. Bedenin duruşu sadece hangi yana eğildiği ve yüzün hangi yana baktığıyla sınırlanmıyor. Omuzların dik ya da çökük oluşu, kolların açık ya da kapalı oluşu, bacakların üst üste atılmış olması, ayrık ya da bitişik durması da birer mesaj oluşturuyor.

(d) Giysiler:

Giydiğimiz elbiseler bizim hakkımızda birçok bilgi aktarmaktadır.
(e) Konuşmada ses tonu vurgulama:

Söyleyiş tarzımız, kelimeleri söylerken kullandığımız sesler bizim hakkımızda bilgi verir. Şöyle bir konuşmaya kulak misafiri olsan;

??Nerelisin beyefendi???

??Adanalıyıg gardaş.??

daha uygun bir konuşma olurdu diye düşünebilirsin. Söyleyiş tarzımızın karşımızdakini etkilediğini ve buna bakılarak hakkımızda kibar ya da kaba niteliğinde bir karar verildiğini bildiğimiz için, birçoğumuz bazı sosyal durumlarda olduğumuzdan daha kibar konuşmaya çalışırız. Ancak, bir ev sahibinin kibar ve centilmen olması unutulmaması gereken törelerimizdendir.
(3) İşletme içindeki iletişimde dikkat edilecek konular:

(a) Şimdiye değin anlattıklarımız, hemen her türlü iletişimde, yere, zamana ve topluma bağlı olmaksızın geçerli olan iletişim biçimleriydi. Ancak bir konaklama tesisinde kendi konukseverlik anlayışımızdaki davranışlarımızın herkes için geçerli olabileceğini ileri sürmek güçtür. Kaldı ki tesiste çalışanlar olarak hepimizin konuklara ve birbirimize karşı farklı olmayan, birbirinin aynı davranışları geliştirmemiz gerektiği de açıktır; ayrıca bunlar anlata geldiğimiz başarılı iletişim ilişkileriyle de ters düşmemek zorundadır.

(b) Peki, genel kalıplar olarak, işletme içinde başarılı bir iletişimde bulunmanın yolları bir liste halinde verilebilinir mi? Aşağıdaki gibi bir liste çıkarılabilir sanıyorum. Biraz uzunca olsa da, bildiğiniz şeyler olduğundan, akılda kalması zor olmayacak, ama davranışlarımıza yansıyabilmesi için de sık sık yakınlarımızla uygulama yapmak gerekebilecektir.

(c) Yardımsever olmak,

(ç) Karşı tarafın sorununu anlatabilmesi için yardım etmek,

(d) Sözünü kesmemek,

(e) Karşı tarafa düşüme fırsatı tanımak,

(f) Bir başkası varsa tanıştırmak,

(g) Karşılık vermek için sıkılmamak.

(ğ) Sorunları hoşgörülü biçimde dinlemeye hazır olmak,

(h) Sorunları ilgili kişiyle açıkça tartışmak,

(ı) Kendi isteklerini ortaya koymak,

(i) Konuşma biçimine özen göstermek,

(j) Belli sınırları aşmamak kaydıyla, kendi iletişim şeklini kurmak.

(k) Açık ve dürüst olmak,

(l) Gösteriş (show ) yapmamak,

(m) Kendinden bir şeyler vermek,

(n) Bilinçli ve emin olarak konuşmak,

(o) Sorunları üstüne çekmemek,

(ö) Konu kişisel de olsa hemen terslememek,

(p) Kendi başına idare edebilmek,

(r) Sorumluluk yüklenmemek,

(s) Fikir üretebilmek,

(ş) Kendi duygu ve isteklerini içe atmak yerine, ortaya koymak,

(aa) Geçmişte olan hataları tekrarlamamak/hatırlamamak,

(ab) Tartışırken geleceği düşünmek,

(ac) Dozunda şaka yapabilmek,

(aç) Gülmek,

(ad) Kendi moralini sürekli takip etmek (Kendimi nasıl hissediyorum?),

(ae) Sadece konuşulan kelimelere değil, hareketlere de dikkat etmek,

(af) Sinirlenme sonucu oluşan vücuttaki bir belirtiyi karşı tarafa belli etmemek,

(ag) Yavaş ve sakin nefes almak,

(ağ) Kekelememek,

(ah) Telaşlı konuşmamak,

TURİZM ALANINDA MUSTERİ İLE İLİŞKİLERİNDEKİ UYGULAMADA GÖRÜLEN YAYGIN HATALAR:

a. İlişkilerde mesafenin ayarlanmasını bilmiyor.

b. Bedenin duruşunun önemini bilmiyor.

c. Giysilerin önemini bilmiyor.

ç. Konuşmalarda ses tonu ve vurgulamayı bilmiyor.